본 연구는 고령화 사회로 진입한 현시점에서, 국내 뉴실버 세대가 일상적인 질병 관리를 통해 스스로 삶의 질을 높이는 데 도움을 주는 온디밴드(on-Demand) 의료서비스 모델을 제안하는 것을 목표로 두고 진행되었다. 언제 어디서나 이용할 수 있는, 양질의 U-헬스케어(U-Healthcare)서비스의 개발 방향을 제시함으로써, 상시적인 질병 치료, 예방 및 관리에 도움이 되고자 한다.
본 연구는 국내 뉴실버 세대가 안정된 경제력과 높은 생활 수준을 바탕으로 새로운 의료서비스 소비의 주체로 떠오르고 있다는 점과 인터넷 및 모바일기기 이용률이 높다는 점에서 착안, 연구의 대상을 뉴실버 세대로 정하였으며 서비스디자인(Service Design)방법론을 활용하여 다음의 네 단계로 진행하였다.
첫째, 문제의 발견 단계이다. 문헌조사를 통해 서비스의 주 사용자가 될 뉴실버 세대의 특징과, U-헬스케어의 개념과 국내외 현황, 의료 서비스디자인의 사례를 살펴보고, 연구의 대상을 이해함으로써 기회요소를 파악하였다.
둘째, 문제의 정의 단계이다. 뉴실버 세대의 국내 의료서비스에 대한 인식 및 니즈(Needs)파악을 위하여 사용자 조사를 실시하였다. 설문조사와 1 : 1 심층 인터뷰(1 : 1 ln-Depth Interview) 를 실시하였고, 문제의 속성을 정의함과 동시에 사용자의 의료서비스 이용을 저해하고 의료경험에 부정적인 영향을 끼치는 요소를 도출하였다. 이후 페르소나(Persona)방법을 이용하여 대표 사용자 모델을 정의하고, 고객여정 맵(User Journey Map)으로 페르소나가 겪는 문제 발생의 흐름을 살펴보았다.
셋째, 아이디어의 발전 단계이다. 사용자 조사의 로우데이터(Rawdata)속에서 얻어낸 통찰(Insight)을 바탕으로, 문제 간의 관계를 파악하고 핵심 문제를 도출한 뒤 문제의 해결 및 개선을 위한 아이디어를 구체화하였다.
넷째. 결과 도출 및 전달 단계이다. 서비스 콘셉트(Concept)를 도출하고 뉴실버 세대를 위한 온디맨드 의료서비스 모델을 제안하였다. 의료서비스의 무형성을 극복하고 표준화를 꾀할 수 있도록, 서비스 블루프린트(Service Blueprint)방법을 통해 서비스의 전 이용 과정을 상세하게 나타내었다.
본 연구는 뉴실버 세대 대상 온디맨드 의료서비스 모델 연구에 서비스디자인 방법론을 활용했다는 점에서 의의가 있다. 본 연구를 기점으로, 앞으로 서비스디자인이 도래하는 원격의료 시대를 대비하는 하나의 방법론으로 활용될 수 있기를 기대 한다.
기존 공급자 중심이었던 의료서비스가 소비자 중심으로 변화하고 있다. 국민 소득과 교육 수준의 향상으로 의료에 대한 관심이 양적 이슈(Issue)에서 질적 이슈로 전환하게 되었으며, 보다 나은 품질의 의료서비스를 기대하게 되었다. 이와 더불어 인구고령화에 따른 인구 구성 비율의 변화에 의해 보건 의료 영역에 대한 노인 계층의 지출이 증가하고 있다. 특히 건강관리에 능동적이며 인터넷이나 최신 IT 기기 이용에 능숙한 뉴실버 세대의 등장으로, 최신 의료서비스를 적극적으로 이용하며 상시적인 질병 예방과 관리에 돈과 시간을 투자하는 노인 계층이 점차 많아질 것으로 예상된다. 그러나 이런 수요에 비해 양질의 의료서비스의 공급은 따라가지 못하고 있는 실정이다. 이러한 수요와 욕구 충족을 위하여, U-헬스케어 서비스 적용의 필요성이 대두되고 있다.
U-헬스케어란 IT, BT, NT 와 의료기술이 융합되어, 언제 어디서나 질병의 예방과 진단, 치료, 사후관리 등의 의료서비스를 제공하는 것이다. 즉, 기존 의료서비스의 이용시 발생되는 시공간적 제약을 파괴시킨 새로운 의료 패러다임이다. 이러한 u-헬스케어 산업은 환자와 정부에겐 불필요한 의료이용을 감소시켜 비용절감의 편익을 제공하고, 의료기관과 관련 기업에게는 수익 증대와 새로운 기술 혁신의 기회를 제공함으로써 국가적 차원에서의 의료산업의 선진화를 견인할 것으로 기대된다. U-헬스케어의 경제적 효과에 관한 연구에 따르면, 노인환자를 위한 원격 모니터링 서비스에서만 연간 1.46 조원의 순편익이 발생할 것으로 추정된다. 1)
이와 같은 긍정적인 효과가 있어 미국, 일본 등의 선진국에선 이미 뉴 헬스케어 분야에 대한 다양한 관점에서의 연구 및 서비스 상용화가 활발하게 이루어지고 있는 반면 국내의 경우 법적 문제와 이해관계자 집단 간 대립으로 주로 단발성 시범사업에 그치거나 의학적 안전성, 경제성 및 인프라 구축을 위한 기술적 연구가 주를 이루고 있으며, 서비스 사용자에 대한 심도있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. ----------- 1) 감성욱, 이성호, 김재윤(2007), 유헬스(U-Health)의 경제적 효과와 성장전략. 삼성경제연구소.p.1-6 -----------
따라서 본 연구는 미래 의료소비의 중심이자 건강노후 준비에 능동적인 뉴실버 세대를 대상으로, 사용자 중심의 U-헬스케어 서비스를 제공하고자 진행되었다. 사용자의 욕구 충족과 만족도 향상에 초점을 맞춘 새로운 형태의 서비스 개발 방향을 제시하고자, 연구 진행 시 서비스디자인 방법론을 활용하였다. 본 연구의 결과물인 뉴실버 세대를 위한 온디맨드 의료 서비스 모델은, 언제 어디서나 사용자에게 최적화된 의료서비스를 제공하기 위한 연구의 초석이 될 것이다. 앞으로 서비스디자인 방법론이 국내 원격 의료서비스의 시작과 더불어 원격의료의 활성화에 기여할 수 있기를 기대해본다.
B. 연구 방법 및 범위
뉴실버 세대가 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 패인포인트(Pain Point)와 잠재 니즈를 발굴하는 과정을 통해 서비스 프로그램을 도출하고, 사용자 관점에서의 의료서비스 품질 향상을 도모하고자, 서비스디자인 방법론을 적용하여 연구를 진행하였다. 본 연구의 진행은 문제를 발견하는 과정(Discover), 문제를 정의하는 과정(Define), 문제의 해결을 위한 아이디어를 발전시키는 과정(Develop), 서비스의 결과를 도출하고 전달하는 과정(Deliver)순의 4 단계로 구성되었으며, 각 단계별 목적에 따라 결과물을 도출하였다. 본 연구의 구체적인 방법 및 범위는 다음과 같다.
첫째, 문헌조사를 통하여 국내 뉴실버 세대의 개념과 뉴실버 세대를 위한 의료서비스 확충의 필요성, 국내외 원격의료 현황 등을 살펴보았다. 그리고 본 연구에서 사용할 방법론인 서비스디자인의 개념과 해당 방법론 활용의 필요성을 조사하였다.
둘째, 건강관리를 위한 개인의 노력, 의료서비스 이용 과정에서 느끼는 어려움 및 불편함, 스마트기기 이용 행태, 방문진료 및 원격의료서비스에 대한 경험 및 견해 등을 파악하기 위하여, 설문조사, 1 : 1 심층인터뷰의 방법을 통해 사용자 조사를 실시하였다. 먼저 만 54～만 69 세에 해당되는 국내 남성 50 명, 여성 50 명을 대상으로, 설문조사를 실시하였다. 이후 만 54～만 69 세에 해당되는 남성 4 명, 여성 4 명 을 대상으로 1 : 1 심층 인터뷰를 진행하였다. 이후 사용자 조사 결과를 바탕으로, 국내 뉴실버세대가 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생되는 잠재 니즈와 패인포인트를 파악하였다. 그리고 페르소나와 고객여정맵의 방법을 통해, 뉴실버 세대를 대표하는 사용자 모델을 구성하고 문제 간의 상관관계와 발생의 흐름을 살펴 보았다.
셋째, 문제의 개선을 위한 아이디어를 구체화하였다.
넷째, 대표 사용자 모델이 의료서비스를 경험하는 과정에서 발생하는 문제의 해결책을 수립하고 이를 뉴실버 대상 온디맨드 의료서비스 모델로 발전시켰다. 그리고 서비스 블루프린트 방법을 통해, 사용자의 행동과 서비스 제공자 및 관련 부서들이 취하는 여러 가지 활동 및 상호작용을 시간의 흐름에 따라 도식화하여 서비스의 전 이용 과정을 상세하게 나타내었다.
[그림1]연구과정
II. 이론적 배경
A. 뉴실버 세대
1. 뉴실버의 정의와 특성
뉴실버 세대가 새로운 소비의 주체로 떠오르고 있다. 뉴실버란 제 2 차 세계대전 이후에 태어난 베이비붐(Baby boom)세대 (미국은 1946-65 년생, 한국은 1955-63 년생)가 고령화 되면서 전통적인 노인 상에서 벗어난 모습을 보이고 있는 세대를 가리키는 용어로, 기존의 내향적이고 수동적인 기존 실버세대와는 다른 특성을 보이는 새로운 실버 세대를 의미한다. 이들은 6 · 25 전쟁이 끝난 직후 출산율이 이전보다 크게 높아지던 시기에 태어났다. 전후세대 중에서는 가장 연령대가 높은 사람들로서, 현재 은퇴했거나 직장과 사회의 중상충에서 핵심 역할을 담당하고 있다.2) 특히, 2010년 기준으로 전체 인구의 14.6 % 에 이르는 712 만명의 베이비붐 세대가 본격적인 은퇴를 시작하면서, 이들은 향후 한국 사회에서 소비와 여론 형성의 주체로 급부상할 것으로 전망된다. 3) 김만수 동신대학교 창업보육센터 소장은 이러한 베이비붐 세대를 '6G 세대'라고 일컬으며, '이들이 머리는 희끗희끗(Grey)하지만 세련되고(Grace), 점잖고(Gentle), 위대한 한국을 일궈낸 위대한(Great)세대로 마음은 언제나 푸른(Green)인생의 황금기(Golden Age) 를 맞이할 세대'라고 말한다.4) 뉴실버 세대는 새로운 가치관과 생활방식을 갖고 있다는 점에서 기존 노인 세대와 다르다. 일반적으로 실버 세대는 나이가 많고, 환경변화에 따라 대응할 수 있는 능력에 결함이 있고, 신체적 기능이 저하되고, 환경 적용에 둔해지는 사람을 포괄적으로 지칭한다. 과거의 노인 세대는 적극적이지 못하고 경제적으로나 심 ----------- 2) [ 아하! 경제뉴스 ] 베이비붐 세대란 누구를 말하나요? (동아일보, 2010.01.06) 3) [ 뉴실버세대의 경제학 ] '준비된 노년' 소비를 바꾸다(파이낸셜뉴스, 2010.01.18) 4) 남궁민지(2008). 시니어 패션 디자인 분석 및 선호도. 서울여자대학교 대학원 박사학위논문.p.8 ----------- 리적으로 독립적이지 않으며, 은퇴 후 소일거리로 여생을 보내며 자녀에게 의존적인 성향이 강하였다. 그러나 뉴실버 세대는 자녀에 대한 의존도가 낮으며, 노년을 자아실현의 계기로 본다. 미디어에 많이 노출되어 있고 체계적인 교육을 받았기에 고학력의 지식층이 많으며, 경제적, 시간적 여유와 함께 여가, 문화, 소비 등에 관심이 많아 스스로를 위한 소비를 하며 새로운 문화를 만들어가고 있다. 6) 또한 과거 실버세대는 신체적, 사회적, 심리적, 경제적으로 위축되어 구매력이 낮았으나 뉴 실버 세대는 계획적인 노후 자금 마련과 퇴직금 제도의 발전, 저축보유액 증가등으로 인한 높은 구매력으로 여생을 즐겁게 지내며 소비행동에 적극적으로 대처하는 모습을 보이고 있다. 7) 기존 노인 세대와 뉴실버 세대 간에 존재하는 의미의 차이를 다음의 표에 나타내었다
---- 5) 서병숙(1991). 노인연구. 교문사, p. 23-25 6) 김진환(2015). 뉴실버세대 사회활동 참여가 자아존중감과 심리적 안녕감에 미치는 영향 ： 뉴 실버세대와 실버세대의 차이. 한영신학대학교 대학원 박사학위 청구논문. P. 9 7) 김경은(2011), 뉴 실버세대를 위한 시니어포털사이트 개발 연구 - 유니버설 디자인 관점에서 네이버 포털사이트를 중심으로. 이화여자대학교 대학원 석사학위 청구논문. P. 8-10 -----
이처럼 뉴실버 세대는 기존 노인 세대와는 달리 안정된 경제력과 높은 생활 수준을 바탕으로 독립적이고 능동적인 라이프스타일을 영위하고 있다. 보수적이고 수동적, 의존적인 소비 성향을 지닌 과거의 실버 세대와는 다르게 '뉴실버세대는 스스로 구매를 계획하고 소비의 주체가 되는 신중하고 성숙한 소비자이며, 품위를 중시하면서도 젊게 보이고 싶은 욕구와 서구적인 가치관 등으로 기존의 노인 세대와는 차별화된 소비양태를 보이며 앞으로 새로운 소비계층으로 세련된 소비자로서 사회적 관심을 제기하고있다'는 점에서 기존의 노년층과는 구별된다.8) 더 나아가 뉴실버 세대는 노인 세대 뿐만 아니라 다른 세대와도 차별화된 시간적, 경제적 여유를 지니고 있기에, 요즘과 같은 불황에도 지갑을 열 수 있어 다양한 업종의 새로운 마케팅 타겟으로서 주목받고 있다. 선진국에서는 경제의 주도권이 이미 실버에게 넘어간 상태이다. 컨설팅 회사인
------- 8 ) 이금( 2008 ), 백화점 뉴실버 여성 의류매장 VMD 에 대한 연구：중국매장에 대한 제안. 동서대학교 석사학위논문. p. 4-5 -------
시니어에이전시인터내셔널은 선진국의 경우 금융자산의 4분의 3 이상을 50세 이상의 세대가 보유하고 있다고 분석한다. 여기서 나오는 구매파워는 엄청나다. 선진국에서는 이미 구매력의 50 % 이상을 실버들이 행사하고 있다. 새 자동차의 41 % 가 이들에게 팔리고 있으며. 고급 여행의 80 % 도 이들이 소비하고 있다. 한국의 경우 2030년 쯤이면 65세 이상 노인 수가 자그마치 1, 269 만 명으로 역사상 처음으로 1, 000 만명을 넘어서게 된다. 9) 따라서 앞으로 실버 대상 산업은 엄청난 잠재력을 지닌 새로운 시장으로 부상하게 된다. 비록 아직 한국 실버 세대의 구매력은 선진국에 비해 매우 낮으나, 베이비 붐 세대의 본격적인 은퇴시기가 오면 이 세대가 지닌 구매력은 몇 갑절로 늘어날 전망이다. 일본의 경제캐스터 니시무라 아키라는 하타마미코와 함께 출간한(여자의 지갑을 열게 하라)에서 일본의 소비계층을 주도하고 있는 다양한 계층을 언급하면서 할동적인 삶을 살고 있는 신 노인층 '즉, 오팔(OPAL：Old People with Active Life)족으로 비유하였다. 일본에서는 이 오팔족을 대상으로 한 실버비즈니스가 크게 부각되고 있으며 많은 기업들이 다양한 사업을 검토 중이다. 오팔 족의 소비행태는 윤택한 삶을 누리고 있는 유럽의 노인층과 별반 다르지 않다. 품질이 좋고 마음에 들면 가격은 전혀 문제 삼지 않는다. 10) 앞으로 국내에서도 이러한 오팔 족처럼 경제적, 시간적 여유를 만끽하는 뉴실버 계층이 두터워질 것으로 전망된다. 소비의 중심축이 중년에서 장년층으로 확대되고 뉴실버 계층이 국내 소비시장을 이끌 새로운 마켓파워로 떠오름에 따라 이와같은 인구구조의 변화가 국내 서비스 및 유통 업태에까지 영향을 끼칠 것으로 보인다.
통계청의 장래인구추계 : 2010년～2060 년에 따르면 저출산 · 고령화의 영향으로 65 세 이상 고령 인구는 2030년 1,269만명(24.3%), 2060년 1,762만명(40.1%)으로 증가하는 것에 반해, 15～64 세 생산가능인구는 2016년을 정점으로 감소하여 2060년 2,187만명(49.7%)수준이 될 것으로 전망되어, 향후 인구구조 변화가 소비구조에 상당한 영향을 미칠 것임을 짐작할 수 있다. 11)
인구구조 변화에 따른 소비지출의 구성 변화는 이미 보건 · 의료비 비중 부분에서 엿볼 수 있는데, 인구구조 변화가 보건 · 의료비 비중 전망 결과에 미치는 영향에 대한 심층있는 연구와 앞으로의 변화에 대비하기 위한 정부와 기업의 노력과 준비가 필요한 것으로 사료된다. 한국개발연구원의 연구보고서 '인구구조 고령화와 산업구조(2006)'에 따르면, 노령화와 인구 구성 비율의 변화에 따라 보건 · 의료비에 대한 지출이 증가 추세로 변화하고 있다. 이러한 증가추세는 소득 효과의 반전 및 보건 · 의료 수요가 큰 고령층 인구의 증가에 기인한 것으로 판단된다. 다음의 [그림 3] 은 가계소비지출에서 보건 · 의료비가 차지하는 비율을 가구수 -------- 11 ) 통계청(2011), 장래인구추계： 2010-2060년. p. 8 -------- 연령계층별로 계산한 것으로서, 다른 연령층에 비해 60～70 대 연령의 지출이 월등하게 높아 보인다. 즉, 고령층 가구의 증가는 보건 · 의료비 영역에 대한 지출 비중을 높이는 방향으로 작용한다. 더욱이 보건 · 의료비는 사치제 성격을 가지므로, 전체 계층의 소득 수준의 향상 역시 보건 · 의료비 지출 비중을 높이는 요인으로서, 2005～2020년 기간 내 전 가구의 보건 · 의료비 지출 비중이 0.6～0.7% 증가할 것으로 전망된다. 실제로 고령화 사회(7%)에 접어든 2000 년 기준 노인인구는 전체인구의 7% 에 불과하나, 전체 건강보험급여의 17.5% 를 차지하여 향후에도 노인인구 증가에 따라 보건 · 의료비 지출비중은 급격히 증가할 것으로 보인다.12) 따라서 고령화 사회의 도래에 발 맞추어, 의료 산업 분야에서 노령 대상 서비스 확충을 위한 준비를 갖추어 나가야 할 것이다.
------ 12) 2011-2015 제2차 저출산고령사회 기본계획 - 새로마지플랜 2015. p.118 13) 김동석, 정의철, 허석균(2006), 인구구조 고령화와 산업구조 한국개발연구원. p.22 -----
고령 계층의 건강증진을 위한 노력은 국가적 차원에서의 경제적 가치를 높이는 것과 연관되어 있다는 점에서도 주목할 만 하다. 건강증진은 사망률을 감소시켜 재화나 여가의 소비로부터의 효용을 좀 더 길게 누리게 하거나, 삶의 질을 개선시켜 일정한 재화와 여가의 소비로부터의 효용을 높인다. 사망률을 주로 감소시키는 경우는 치료 가능한 질병을 찾아내는 새로운 검진법의 개발이나 수술기술의 발전 등의 경우이고, 사망률보다는 삶의 질을 개선시키는 경우는 정신건강을 개선시키거나 관절염의 영향을 줄이는 등의 경우이다. 혈압을 낮추거나 암의 진전을 막는등의 대부분의 의료기술들은 사망률을 감소시킬 뿐만 아니라 삶의 질을 개선시킨다. 향후 의료연구개발에 의해 2010년의 성별 그리고 연령별 사망률이 10% 감소할 경우의 경제적 가치는 우리나라 2010 년의 명목 국내총생산이 1, 173 조원임을 고려할 때 여전히 크며 의료연구개발의 잠재적 가치를 분명하게 보여준다. 14) 즉, 의료연구개발에 의한 새로운 지식, 기술, 제품 등은 궁극적으로 건강증진에 기여하며, 직접적으로 사망률을 줄일 수 있는 의료 기술 뿐만 아니라 일상적인 질병 케어를 통해 삶의 질을 높이는 기술에 대한 부분에의 연구도 진행되어야 할 것이다. 특히 우리나라의 질병구조를 살펴보았을 때, 고령화와 식생활 습관 변화로 인하여 당뇨병 및 고혈압, 심혈관 및 뇌혈관질환 등의 만성질환 위주로 변화하고 있다. 전체 연령대에서 만성질환자가 꾸준히 증가하고 있고 고령층의 경우 노인 10명 중 9명 이상이 한 개 이상의 만성질환을 보유하고 있다. 또한 만성질환을 여러 개 이상 보유하고 있는 복합만성질환자가 노인 계층에서 증가하고 있는데, 노인 만성질환자가 보유하고 있는 평균 만성질환자의 수가 2008년 기준 2.7 개에서 2011년에는 4.2개로 증가되었다. 만성질환으로 인한 합병증이 발생되거나 치료의 시기를 놓쳐 질환이 심해질 경우, 고액의 의료비가 발생하고 치료도 어려워지기 때문에, 평소 사전 예방에 대한 노력과 함께 생활 습관의 개선을 통한 꾸준한 관리가 필요하다. OECD 와 WHO 조사에 따르면 전세계 15 억 명 이상의 환자가 만성질환을 보유하고 있고 60세 이상 노령층의 질병발생 중 50% 이상이 생활 습관의 변화를 통서 충분히 예방이 가능하다. 따라서 상시 모니터링 및 밀착관리가 가능한 U-헬스 케어가 만성질환의 예방 및 관리에 도움이 될 수 있다. 의사들의 U-헬스케어 서비스에
대한 인식에 대한 연구에 따르면, 의사들은 U-헬스케어 서비스의 적용분야, 필요군, 적절질환에 있어 모두 만성질환이 가장 적합하다고 인식하는 것으로 나타났고, 특히 U-헬스케어가 만성질환을 가지고 있는 비중이 높은 고령자에 대한 건강관리차원에서의 원격관리에 기여할 수 있을 것이라고 예상했다. 따라서 노인이 자립심을 갖고 건강한 생활을 유지 및 관리할 수 있도록 IT기술을 접목한 헬스케어 기술과 서비스가 대중화되어야 할 것이다. 특히 노인 계층은 낯선 환경의 요양시설보다는 친숙한 주거공간이나 생활지역에서 돌봄받길 원하는 특성이 있으므로, 가정 및 지역사회 기반의 헬스케어 서비스가 마련될 필요가 있다. 16) 정리하자면, 노인 계층의 건강증진을 위한 기술과 서비스의 마련은, 개인의 행복 증진 뿐만 아니라 국가의 경제적 가치를 높인다는 점에서도 의의가 있다. 또한 기대수명과 소득 수준의 향상과, 건강관리에 능동적이며 인터넷이나 최신 IT 기기 이용에 능숙한 뉴실버 세대의 등장으로, 최신 의료서비스를 적극적으로 이용하며 상시적인 질병 예방과 관리에 돈과 시간을 투자하는 노인 계층이 점차 많아질 것이다. 뿐만 아니라 노인 인구에게서 만성질환 및 합병증 발병률이 높다는 점을 고려해봤을 때, 앞으로 인구고령화 등으로 인한 만성질환자가 크게 증가할 것으로 예상된다. 따라서 노인 계층이 보건 · 의료비에 지출하는 규모나 이용할 수 있는 기술 범위 또한 지속적으로 확대될 것이며, 한국의 노인 계층이 지닌 문화와 특성, 노년기 주요질환 및 의료서비스에 대한 니즈 분석을 통한 의료서비스의 개발이 이루어져야 할 것이다. 또한 헬스케어 기술 개발의 패러다임이 기존에는 진단 및 치료 중심이었지만 향후에는 사전예방과 건강관리로까지 확대되어야 할 것이며, 국내 헬스케어 산업의 발전을 위하여 의료법, 약사법, 국민건강보험법, 의료기기법등의 의료 규제를 재정비해야 할 것이다. 특히, 스마트 의료기기와 원격의료서비스의 수요가 증가하고 있는 현 추세에 따라, 의료와 ICT(Information Communication Technology) 융합의 활성화를 위한 제도가 개선되어야 할 것이며 웨어러블 디바이스, 모바일 기기 등으로 수집되는 개인 건강정보에 대한 보안 및 관리체계도 마련해야 할 것이다.
-------- 15) 이윤경, 박지윤, 노미정, 왕보람, 최인영(2012), 의사들의 유헬스케어 서비스에 대한 인식과 사용의도. 한국콘텐츠학회논문지. Vol. 12 No. 2. P. 354. 16) 정성희(2015), 고령자 만성질환자의 건강관리를 위한 헬스케어서비스 활용과 과제. 보험연구원. P. 27-30 --------
B. U-헬스케어
1. U-헬스케어의 개념과 특징
U-헬스케어란 유비쿼터스 헬스(Ubiquitous Health)의 약자로, 정보통신 분야와 전통적인 의료서비스 분야의 결합을 통하여 언제, 어디서나 환자의 건강 상태와 신체 정보가 의료진에 의해 모니터링 될 수 있도록 하는 건강관리 및 의료서비스의 개념이다.17) 즉, 유선 또는 무선의 네트워크를 바탕으로 환자, 의료기관, 정부기관, 관련 업체 등의 유기적인 연결을 통해 건강한 삶을 보장해 주기 위한 서비스이다. 18)
------ 17) 김명남, 박희준, 권기룡(2009), U- 헬스케어 서비스의 동향. 한국멀티미디어학회지. Vol. 13. No.2. p.1-9 18) 노기영, 권명순, 박동진(2015), 원격의료와 지역사회. 한림대학교 출판부. p.15 19) 김진태, 김영성, 이전우(2007), 네트워크 기반의 U-Health 서비스 추진 동향. 정보통신연구진홍원. p. 23-32 ------ 헬스케어 서비스는 [ 표 2 ] 와 같이 근거리의 직접 대면 (face to face) 서비스를 제공하던 병원진료(Hospital Healthcare)에서 IT 기술을 활용하여 원거리의 환자에게 단순 의료정보를 제공하는 원격진료(Telemedicine)단계로 발전하였다. 이후 어디서나 인터넷, 모바일 통신기술 및 단말기를 통하여 서비스를 제공하는 인터넷/모바일 헬스케어(Internet/Mobile Healthcare)에서, 시간과 공간의 제약없이 언제 어디서나 서비스를 제공하는 U-헬스케어로 발전하고 있다. 이러한 U-헬스케어는 의료기관 중심의 서비스에서 사용자 중심의 서비스로 발전되고, 치료 중심에서 질병 예방 중심으로 변화되고 있다. 20) U-헬스케어 서비스는 서비스의 사용자인 환자, 서비스의 핵심 제공자인 의료기관, 제약 · 제조사, 정부기관, 통신사업자 모두에게 이득을 준다. 환자는 병원 안팎에서 실시간으로 원격자가진단, 치료, 상담 등을 받을 수 있고, 의사는 원격진료시스템과 임상장비를 통해 환자의 상태를 파악하고 적절한 진단을 내릴 수 있다. 따라서 환자는 원격지에서도 의료적 편의를 누릴 수 있으며, 의료기관은 신속한 진료 서비스 체계를 구축하고 의료서비스의 시간과 지리적 영역을 확대함으로써 사용자의 새로운 의료 욕구를 충족하여 진료 수입을 증대시킬 수 있다. 뿐만 아니라 업무의 효율성이 증대하여, 의료진 및 스태프의 업무 만족도가 높아진다. 제약 · 제조사 측면에서는 업무프로세스를 단축하고 거래의 투명성을 제고할 수 있으며 부대비용 절감에 따른 신제품 연구개발 및 투자 여력을 확보할 수 있다. 통신사업자 측면에서는 새로운 분야에서의 신규사업 발굴과 의료 EDI전자문서교환 ：(Electronic Data Interchange) 서비스로의 연계가 가능하여 의료시장 진출의 초석을 마련할 수 있다. 그리고 정부 측면에서는 전 국민이 보건 · 의료 영역에 지출하는 비용을 절감할 수 있으며, 의료의 선진화를 실현시키고 공공 보건 의료서비스의 제공을 확보할 수 있다. 21) 마지막으로 정부기관의 입장에서는 국가 의료비용 절감 및 업무효율화 및 재정지원을 통한 조기 정착 및 활성화 달성, 국민건강 복지 향상, 의료선진화 실현의 효과를 거들 수 있다. 22) ------- 20) 김혜경, 최일영, 하기목, 김재경(2010), 사회 네트워크를 이용한 사용자 기반 유헬스케어 서비스 추천 시스템 개발. 지능정보연구. Vo1. 16 No. 3. P. 183 21) 송태민, 이상영, 이기호, 박대순, 진달래, 류시원, 장상현(2011), U-Health 현황과 정책과제. 한국보건사회 연구원. p. 14-15 22) 2011 U-Healthcare 산업 시장 및 기업 분석-의료기기와 원격진료행위 중심. 한국의료기기산업협회 의료기기정책연구원. P. 3 --------
U-헬스케어는 서비스의 사용자와 제공자가 동시에 각기 다른 단말기를 사용하여, 원격에서 정보를 상호교환한다는 특성이 있기 때문에, 편의성을 확보한 대신 비대면성이라는 한계를 지니고 있다. 때문에 서비스의 제공자는 사용자에게 중점적으로 제공되어야 하는 정보가 무엇인지 정확히 파악하여, 효율적으로 유용성 있는 정보를 제공해야 한다. 서비스 제공자의 전문성 뿐만 아니라 환자의 상태에 대한 지속적인 관심과 배려, 친절도 또한 사용자의 만족도에 긍정적인 영향을 끼친다. 따라서 U-헬스케어 서비스의 품질을 향상시키기 위하여 서비스 제공자의 역할과 태도에 관한 교육 및 가이드라인 마련 또한 필요할 것이라 본다. 또한 U-헬스케어 서비스는 건강관리 및 의료서비스의 일종으로서 무형성이 매우 높은 서비스이자, 의료서비스의 품질을 정확하게 판단하고 평가하기에 어려움이 있다. 이진석(2008)의 연구에 따르면, 사용자는 의료서비스의 수준이 높을수록 즉, 이용이 편리하고, 의료서비스가 신속하게 이루어지고, 의료진이 전문적이며, 치료결과가 좋을수록 서비스의 품질에 좋은 평가를 내리며, 서비스에 대해 만족할 시 서비스의 재이용과 이용 권유 의사를 결정한다. 23) 따라서 U-헬스케어 서비스의 사용자에게 긍정적인 의료 경험을 부여하기 위해선, 서비스 여정의 각 터치포인트 (Touch Point)에서 발생되는 사용자의 니즈와 불편함을 파악하고 인적 서비스 만족도를 높일 수 있는 디자인적 방안에 대하여 심도 있는 연구가 이루어질 필요가 있다. ------- 23) 이진석(2010), 의료서비스의 환자만족도와 병원재이용 의사에 관한 연구. 한양대학교 산업 경영디자인대학원 석사학위논문. P. 38 -------
2. 국내외 U-헬스케어 관련 정책 및 산업 동향 국민의 수영 증가는 급격한 의료비 증가를 야기하여, 국가 경제에 심각한 영향을 줄 수 있다. 따라서 미국, 일본 등 고령 사회로의 진입으로 인한 국민 의료비 부담이 심각한 선진국에서는 U-헬스케어 활성화를 통한 국민 의료비 절감과 관련 법제화를 국가적 의제로 설정하고 있다. 미국과 일본의 경우 원격의료에 대한 의료 제공자와 의료기관의 책임과 의무를 명확하게 규정하고 있으며 이러한 책임과 의무를 다할 수 있는 의료서비스 제공자만이 원격의료를 제공할 수 있는 법적 장치를 마련하고 있다. 24) 한국의 경우. 정부를 주축으로 하여 U-헬스케어를 미래성장동력으로 꼽고 시범사업을 통해 활성화에 주력하고 있다. 그러나 장기적 전략과 인프라 미비 및 법 · 제도적 제한, 기타 사회문화적 요인 등으로 인하여, 단발성 시범사업 수준의 한계를 벗어나지 못하고 있는 실정이다. 25)
가. 미국
미국에서는 U-헬스( Health )를 원격의료와 비슷한 개념으로 정의하고 있다. 미국은 세계에서 가장 먼저 원격의료 관련 법제화를 추진한 나라이다. 1996년 건강보험정보 활용 및 책임에 관한 법(HIPPA ： Health Insurance Portability and Accountability Act ) 이 제정되어 의료 정보 서비스가 허용되었다. HIPPA 는 개인 건강정보의 사용과 노출은 물론 개인이 자신의 건강정보가 어떻게 사용되는지 알고 이를 통제할 수 있는 프라이버시 권리를 위한 표준을 제시한다. 1997년에는 연방원격지원법(Balanced Budget Act)을 제정하여 미국복지부(DHHS:Department of Health and Human Services) 내 원격 진료활성화 전담반(OAT：office for the Advancement of Telehealth)를 중심으로 U-헬스 관련 정책을 수립하고 서비스 인프라의 구축을 지원하고 있다. 2009년 오바마 정부는 경기부양책에 의료기록전산화를 포함하였고, 2010년 4월에는 오바마 케어'로 불리는 보험개혁안을 입법하여
------ 24 ) 김진숙, 오수현, 김석영, 이평수(2015). 원격의료 정책 현황 분석 연구. 대한의사협회 의료정책연구소 연구보고서. p.6-7 25 ) 의료의 새 패러다임 U 헬스케어시대-제도 시행 문제점과 전망(파이낸셜뉴스, 2010.11.16) ------
4, 000 만명이 추가로 보험혜택을 받게됨에 따라 의료진 부족 현상을 보완할 방법으로서 원격의료 활성화를 위한 정책 및 투자를 추진하고 있는 실정이다. 26) 현재 미국은 GDP 중 의료비가 차지하는 비중이 가장 높은 국가이며. 2030년에 65 세 이상 인구가 총 인구의 약 19 % 를 차지할 전망이다. 이러한 인구고령화에 따른 수요에 따라, 헬스케어 기술 및 서비스 개발이 활발하게 진행 중이며 다양한 의료 관련 기업 및 기관이 존재하고 있다. 미국의 의료기기산업 시장은 약 1000억 달러로 세 계 최고 수준이며, 27) GE, Cisco, oracle. Intel, Microsoft, Google, AT & T 등 대규모 IT/통신기업과 Continua 등 의료 관련 기관들이 주도하고 있다. 미국은 의료정보화에 있어 가장 앞서 있으며, 의료 정보화 분야는 벤처기업 위주로 성장하고 있다. 28) 미국의 U-헬스케어 시장은 건강관리업체들이 주도하면서 민간 보험업체와 의사들의 이해관계를 절충하며 협력을 이끌어내고 있다. 의사의 약 20% 가 원격 모니터링 시스템을 활용하여 월 평균 22 명의 환자를 모니터링 하고 있으며, 실제로 펜실베니아 병원 사례에서 재입원율과 의료비용의 감소효과가 입증되었다. 화상통신을 이용한 원격의료서비스의 경우 1회당 비용은 50불 미만으로 동일 질환으로 병원을 방문하거나 응급의료시설을 이용하는 경우에 비해 저렴하다는 점에서 건강 보험사의 관심이 높은 편이다. 그 예로 미국의 유나이티드헬스케어는 원격의료에 참여하는 의사및 관련업체에게 인센티브를 제공하고 있고, 의사 입장에서도 진료실을 찾는 환자가 없이 시간만 보내는 것보다 유리하다는 의견이다. 29)
나. 일본
일본은 2008년 전체인구 중 65 세 이상 인구의 비중이 21.6% 인 세계 최고령 국가로서 의료서비스의 수요가 많고, 많은 섬으로 구성된 국가지리적 특성으로 인하여 원격의료의 필요성이 계속적으로 제기되어 왔다. ------ 26) 노기영, 권명순, 박동진(2015), 원격의료와 지역사회. 한림대학교 출판부. p.2-3 27) 미국도 이제 고령화시대, 성장 기대산업은? ( KOTRA & globalwindow.org, 2014.04.11) 28) 이종화(2011, U-Health 동향 및 활성화를 위한 정책방향. 정보통신정책연구원. P. 23-27 29) 정성희(2015), 고령자 만성질환자의 건강관리를 위한 헬스케어서비스 활용과 과제. 보험연구원. p. 34～35 ------ 1997년 12월 후생성에서 정보통신기기를 사용한 진료를 공인하면서부터 원격진료가 본격적으로 발전했으며, 2003년 'e-Japan 전략 ll'를 수립하여 의료 부분을 포함한 7개 분야를 정보화 선도 분야로 선정, 육성하였다. 2008년 '경쟁성장전력' 정책에서도 잠재적 수요가 높은 건강, 생활에 관한 산업을 미래성장 분야로 설정하여 원격진료기술의 활용을 추진하였다. 30) 그러던 중 2011년 3월 13일 도호쿠 지방 태평양 해역 대지진이 발생하면서 의료진의 접근이 아예 불가능한 자연 재해 지역이 발생됨에 따라, 원격의료법 개정안을 발표하였고 의사와 환자 간의 원격의료가 제한적으로 허용되었다. 다음의 [표 3] 은 일본의 원격의료 제공 유형과 설명을 정리한 것이다. 31)
한국에서 정보통신기술이 본격적으로 의료계와 개인에게 확산되기 시작된 것은 1990년 10월부터 1년 간 진행된 원격진료 사업부터이다. 의료 취약 지역을 중심으로 원격진료 시스템이 시범 실시되었으나, 정보기술의 수준, 사회경제적 환경, 법제도의 문제로 중단되거나 보류되었다. 그러나 이후 정보기술이 발전하고 이에 따른 법제도와 사회경제적 환경이 개선되면서 이를 융합하는 산업이 증가하게 되었고, 2008 년부터 원격의료는 U-헬스라는 명칭으로 지식경제부, 보건복지부, 문화체육관광부, 행정안전부, 교육과학기술부 등에서 관련 기술 · 콘덴츠 개발, 시스템 구축 및 서비스, 인력양성 등의 시범사업 내지 사업의 형태로 추진되고 있다. 32) 2010 년 지식경제부는 'U-헬스 신산업 창출전략' 발표를 통해 향후 U-헬스 산업의 본격적 육성을 위한 종합적 지원방안을 제시하였다. U-헬스서비스를 ㄱ.만성질환자를 대상으로 하는 치료 중심의 u-Medical, ㄴ.65 세이상의 노령자를 대상으로 하는 요양중심의 u-Silver, ㄷ.일반인을 대상으로 하는 건강관리 중심의 u-Wellness분야로 분류하고 각 분야별로 특화된 맞춤형 육성전략을 추진하였다. 33)
------ 32) 2011 u-Healthcare 산업 시장 및 기업 분석-의료기기와 원격진료행위 중심. 한국의료기기 산업협회 의료기기정책연구원. p.38 33) 이윤태 외(2010), U-Health 신산업 창출을 위한 사업화 전략 연구.한국보건산업진홍원.p.328-340 ------ 위의 [그림 4] 는 U-헬스케어 활성화중장기 종합계획수립의 분류에 따른 U-헬스케어 서비스별 영역이다. 각 U-헬스 분야별 세부 추진 내용은 다음의 [표 4] 와 같다
한국보건산업진흥원의 연구(2010)에 따르면, 3개의 영역 중에서 U-Medical 서비스와 U-silver 서비스를 시행 시 가장 사회적 편익이 높은 것으로 나타났으며, 각 서비스 별로 발생하게 될 편익은 공통적으로 시간비용 절감 효과, 교통비 절감 효과인 것으로 구성된다. 시간비용 절감 효과는 뉴 헬스케어 서비스 이용 시 의료기관의 방문횟수 감소를 통해 발생하게 되는 총소요시간의 감소로 인한 편익이며, 이때의 총소요시간은 진료시간, 대기시간, 왕복시간의 합으로 구성된다. 교통비 절감 효과는 뉴 헬스케어 서비스 이용 시 의료기관 방문횟수 감소를 통해 발생하게 되는 왕복 교통비의 절감 편익을 의미한다. 2014년 보건복지부는 '2020 HEALTH Korea! 건강한 국민, 행복한 사회'비전을 선포하고 이를 실현시킬 전략의 일환으로 첨단의료 조기실현 및 신산업 창출을 위한 연구개발 확대를 제시하였으며, 이를 위하여 보건의료정보(U-Health), 융 ·
------- 34) HEALTH 전략으로 국민을 더 건강하게( 보건복지부 보도 자료,2014.01.15.) 35) 이윤태 외(2010), U-Health 신산업 창출을 위한 사업화 전략 연구. 한국보건산업진흥원.p. 328-340 ---------
가. 닥터 온디밴드
미국의 '닥터 온디맨드(Doctor on Demand)'는 스마트폰 등의 모바일 기기를 활용하여 언제든지 의사와 진료를 받을 수 있는 플랫폼과 서비스를 제공한다. 사용자는 언제 어디서든 웹사이트 혹은 어플리케이션을 통해 접속하여 증상과 기존 병력만 입력하면 바로 의사의 진료 상담을 받을 수 있으며, 의사와 영상으로 채팅을 하면서 진료를 받고 처방전도 받을 수 있다. 모든 병 에 대해 진료 서 비스를 제공하지는 않는다. 감기, 충혈, 우울증, 피부 상처, 방광염 등의 치료만 가능하며, 암과 같은 중병이나 긴급하게 응급실을 찾아야 하는 병은 진료하지 않는다. 모바일 기기로 처방전까지 받을 수 있다. 미국의 약국 전산망인'슈어스크립트(Surescripts)'가입 약국에 처방전을 제시한 후 약을 구입할 수 있으며, 주변의 약국이 지도상으로 표시된다. 진료 후 투약 기간이 끝나면 진료한 의사가 병의 호전 여부를 환자에게 확인하고, 호전되지 않았다면 다시 진료 날짜를 잡도록 유도한다. 진료 결과 의사와 직접적인 대면 진료가 필요하면 별도의 절차를 밟도록 한다. 진료비는 15분 진료에 40달러의 비용이 든다. 환자가 40달러의 진료 비용을 내면, 닥터 온디맨드 측에서 10달러를 가져가고 나머지 금액을 진료한 담당 의사가 가져간다. 현재 미국 46개 주에 서비스를 제공하고 있으며, 1천 400여명의 의사들이 닥터 온디맨드에 가입되어 있는 상태이다.36)
------- 36) 스마트폰으로 의사 진료 받는다 · · · 미서 '닥터 온 디맨드'의료서비스 주목 받아(FT 조선,2014.08.07） 37) wwv. DoctornndemancLcom -------
나. IBM 의 m-헬스 무선 헬스케어 솔루션 2005년에 IBM이 개발한 m-헬스 무선 헬스케어 솔루션(m-Health-Wireless Healthcare Solution)은 무선, 환자 생체신호, 모니터링(Vital-sign-monitoring)장치의 집합으로 구성된다. 사용자가 일상생활, 응급상황, 입원 또는 만성질환치료를 하는 동안에, 각종 신체 정보가 자동적으로 측정되고 데이터베이스로 전송되어 저장된다. 이 시스템은 새로운 치료와 조제를 위한 임상 시도를 하는 동안, 개인의 신체 데이터를 수집하고 관리하고 보고하는데 매우 용이하며 이동 환경 중에서도 건강 측정이 가능하다는 기술적 장점이 있다. 해당 솔루션은 실제 서비스 모델로 발전되지는 못했으나, 다양한 헬스케어 서비스에 적용할 수 있는 핵심 기술 강화에 집중하고 있으며, IBM 사의 기술적 경쟁력을 바탕으로 헬스케어 분야에서의 경쟁력을 심화시키려는 과정에 있다. 이 솔루션은 2004 미국의 ISDA 산업디자인협회 공모에서 디자인 전략 부분에서 은상을 수상했다. 38)
------- 38) 2011 u-Healthcare 산업시장및기업분석 의료기기와원격진료행위중심. 한국의료기기 산업협회 의료기기정책연구원. p.29-30 ------ 다. 왕진선생
일본은 한국과 의료 환경이 비슷하지만 한국과는 달리 일찌감치 관련 법 개정을 추진하여, 클라우드( Cloud )를 헬스케어 산업에 접목하는 기술 및 서비스의 개발을 활발하게 진행하고 있다. 그 대표적인 예가 일본 후지쯔( fujitsu )사의 왕진선생( 往診先소 )이다. 이 서비스는 후지쯔 사가 2013 년 1 월부터 의료기관 대상으로 실시한, 재택 의료 및 개호 지원 서비스이다. 클라우드 기술을 통해, 환자 데이터를 클라우드에 축적하고, 진료소와 의사, 간호사, 개호직원의 원활한 정보 공유 및 협력을 강화하고 업무 효율화를 지원한다. 왕진선생은 의료진의 가정방문 서비스로서, 환자 집의 위치, 방문 장소와 시간등을 설정하면, 환자 집의 위치와 환자 당 소요될 왕진 시간을 토대로 최적의 경로가 설정되어 지도에 나타난다. 환자 집 주변의 주차 위치 및 주차장에서 환자 집까지의 여정을 설정할 수 있기 때문에, 비상근 의사가 야간에도 망설임없이 환자의 집에 도착하는 것이 가능하다. 위치추적장치로 현재 왕진 중인 의사의 소재를 파악할 수 있기에, 응급상황 발생 시 가장 가까운 곳에 위치한 의사를 파견할 수 있는 등의 신속한 대응 또한 가능하다. 39) 이에 따라 의사의 부담 경감과 환자 만족도의 향상을 도모한다. 또한 의사, 간호사, 약사, 간병인 등이 하나의 팀을 이뤄 해당 고객을 지원한다. 고객의 신체 상황, 생활 상황, 일정, 메시지 등을 클라우드에서 공유하는 방식으로 팀 구성원은 언제 어디서나 필요한 최신 정보를 확인할 수 있다. 이처럼 병원 뿐만 아니라 집에서도 의사와 간병인의 강력한 지원을 받을 수 있으며, 진료 시간이 늘어나기 때문에 환자와 오래 상담할 수 있다는 것이 해당 서비스가 지닌 장점이다. 뿐만 아니라, 양적 진료 정보를 바탕으로 환자 정보 및 환자 수 추이 등의 데이터를 제공하여 병원 경영에도 도웅올 준다. 40) 해당 서비스의 초기비용은 30만엔이며, 월 이용료는 7만엔부터 산정된다. ----- 39 ) 일본, 클라우드 의료서비스 시장 성장세( 메디칼업저버, 2013.07.30) 40 )http://jp.Fujitsu.com/sol utions/cloud/elderly-care/ -----
라. ICT 시스템을 활용한 건강한 도시만들기 프로젝트
일본 니가타현의 미츠케시의'ICT 시스템을 활용한 건강한 도시만들기'프로젝트는, 고령자가 정기적으로 신체측정 기록을 등록하면, 이를 건강보험자료와 함께 종합적으로 분석하여 사용자의 건강상태에 따라 질병 예방을 위한 건강 관리 지도 서비스를 제공하는 맞춤형 의료시스템이다. 프로젝트의 결과 고령자의 체력이 4.5년 젊어졌으며, 의료비도 프로젝트 미 참가 그룹 대비 1 인당 연간 10만엔이 감소한 것으로 조사되었다. 41)
[ 그림 7 ] ICT 시스템을 활용한 건강한 도시만들기 프로젝트 개요 42) ----- 41) 이미진( 2014 ), 일본의 시니어 대상 ICT Biz 사례와 시사점. KB 금융지주 경영연구소 Vol. 14 42) 2013 1CT 초 고령 사회 구상 회의 보고서 -스마트 플래티넘 사회의 실현. 일본 총무성. p.32 ---- 마. MyCASA KOTRA 글로벌윈도우의 자료에 따르면, 대만 노년층은 U-헬스케어 서비스 중에서도 응급상황 시 위치 추적을 통한 구조 서비스와 만성질환 관리를 가장 필요로 하는 것으로 나타났다. 43) MyCASA는 이러한 대만 노년층의 니즈에 맞춰 Taiwan SECOM 이 개발한 홈케어서비스(home care service)로, 무인경비시스템과 U-헬스케어를 결합한 형태이다. 홈케어서비스는 요양시설 입소에 따른 경제적 부담 감소와 자신의 집에서 서비스를 받음으로써 정서적 안정감을 가질 수 있다는 장점이 있다. 44) 연장자가 집 안에서 건강하고 안전한 생활을 영위할 수 있도록 생체 신호 측정 및 약물 복용 시간 알림 기능, 비상 연락망 가동 서비스 등을 제공하며 사용자는 휴대 전화 또는 컴퓨터를 통해 이용가능하다.
------ 43) [신성장산업기술] 대만 고령화시대, U-헬스케어 시장이 열린다(KOTRA & globalwindow. org, 2011.07.20) 44)http://bit.Iy/1UVLu8g 45)http://bit.ly/1sMSivX ------
바. 독거노인 u-Care 서비스
2008 년부터 실시된 한국의 독거노인 유케어(U-Care) 서비스는, 보건복지가족부와 소방방재청이 독거노인의 안전을 위해 제공하는 서비스이다. 생활관리사, 소방서와 연계하여 독거노인의 안전을 위한 2417 모니터링과, 이상 활동 감지 시 생활관리사의 방문을 요청하고, 응급상황 발생 시 신속한 구조 및 구급이 가능하도록 설계되었다. 46)
서비스의 대상자로 선정되면 지자체가 독거노인 집에 유케어 서비스를 받을 수 있는 시스템을 설치한다. 화재감지기, 가스갑지기, 응급상황 때 자동으로 스피커폰이 켜지는 전화기, 움직임을 자동 모니터링하는 활동량감지기 등 집안에 다양한 센서를 부착하는 것으로, 해당 시스템의 설치비용은 가구당 80 만원 정도다. 유케어 ------- 46) 독거노인 23명 살린 'IT 효자' 유케어(중앙일보, 2009. 04. 07) 47)독거노인의 새로운 가족 U-Care 서비스(보건복지부, 2009.04.06) ------- 서비스를 받는 독거노인들은 작은 열쇠고리 크기의 융급호출기를 휴대하다 응급상황이 발생 시 호출기의 버튼만 누르면 되며, 버튼을 누를 수 없을 정도의 위기상황이 발생해도 활동감지기를 통해 노인의 활동량이 평소의 40 % 아래로 떨어졌다는 신호가 유케어 센터로 가면 사회복지사가 곧바로 전화를 걸어 사용자의 안전을 확인한다. 집에 화재나 가스 유출이 센서를 통해 감지되면, 인근 소방서에 자동으로 통보된다. 이처럼 독거노인의 활동량과 출입 감지 등의 정보 수집 및 분석을 통하여 위험 발생의 징후를 사전에 예측함으로써, 결과적으로 독거노인의 고독사율의 감소에 기여한다. 2008년 8월부터 경기 성남, 충남 부여, 전북 순창의 65세 이상 독거노인 5,550명을 대상으로 시범사업을 실시하였으며, 2013 년부터 전국의 독거노인 중 기초생활 수급자 또는 차상위자 대상으로 확대되었다.
사. 생체신호 측정을 위한 바이오셔츠
한국전자통신연구원 라이프테크놀로지연구팀에서 개발한 생체신호 측정을 위한 바이오셔츠는, 전도성 천을 이용한 전위센서를 내장하고 있는 의복으로 심전도, 운동량, 체온, 호흡 등에 대한 정보를 측정한다. 48)
------ 48) 이헌규, 정훈(2015), 우정사업 수익 다각화를 위한 u-헬스 기반의 의료정보 서비스 도입 방안, 우정경영연구소. p.111 ------
C. 서비스디자인
1. 서비스디자인의 개념과 정의
세계가 서비스 산업 중심으로 변화하고 있다. 서비스 시장이 확대됨에 따라 서비스 중심의 기업이 늘어가고 있고, 기존 제조 중심의 기업도 제조 중심의 기업 경영에 한계를 느껴 서비스 기업의 형태로 변화하고 있다. IBM 의 경우 2005년 PC사업 부분을 매각하고, 대형 컴퓨터 서비와 컨설팅 서비스에 주력하고 있으며, GE는 2008 년에 가전 사업을 정리하고 현재 금융, 미디어(NBC Universal), 의료(health care) 부문에 회사의 역량을 집중하고 있다. 애플 (APP LE)은 제품(iphone, ipad 등)과 서비스(iTunes)의 통합이라는 애플만의 독특한 생태계를 구축하였다. 이처럼 고부가가치의 신규 서비스를 개발하고자 하는 기업의 움직임과 더불어 사회 발전에 따라 고객의 욕구 수준도 점차 높아짐에 따라, 서비스디자인의 지닌 특성과 중요성이 부각되고 있는 실정이다.
서비스디자인이란 서비스'와 디자인'이 결합된 형태로, 서비스가 대상이고, 디자인이 방법이라고 볼 수 있다. 서비스가 지닌 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 속성을 디자인이 지닌 물리적, 유형적, 의미적, 상징적인 속성과 결합시켜, 서비스가 지닌 특성을 보다 자세하고 구체적으로 나타내기 위한 방법론이다. 서비
스디자인의 개념에 대한 해석이 더욱 포괄적이고 광범위해지면서 그 범위는 보건,실제로 서비스디자인 활동이 활발하게 진행되면서 국가와 사회에 이바지할 수 있는 디자인의 또 다른 역할과 임무로 자리를 잡아가고 있다. 50) 서비스는 형태가 없고 구체성이 없어, 계량화가 어렵고 서비스의 품질관리가 어려운 특성이 있다. 또한 인적 자원에 대한 의존도가 높고 접촉 빈도가 높기 때문에, 아무리 서비스의 가이드라인이 세밀하게 마련되었더라도 상황과 환경에 따라 고객마다 경험하는 서비스는 모두 다를 수 있다. 따라서 경험을 가시화시키고 표준화시키는 문제와 함께 서비스와 고객이 만나는 터치포인트에서 고객의 경험 가치를 높이기 위한 방법을 찾는 것이 중요하다. 서비스디자인은 서비스를 개선할 수 있는 대상으로서 실제화 시킨 후, 서비스의 전 단계에서 사용자 관점에서의 문제점을 찾고 창의적 디자인 사고를 통해 혁신적 솔루션을 제안하는 방법이다. 때문에 서비스가 지닌 특성을 보완하고 고객이 경험할 수 있는 구체적인 유형물을 창조한다는 점에서 서비스디자인의 활용 가치가 있다.
--------- 50) 정미희(2014), 약국의 서비스디자인 활성화를 위한 디자인 전략 방안 연구. 이화여자대학교 석사학위 논문. p. 5 51) 윤재진, 이길형(2016), 서비스 디자인 환경에 나타나는 바이오필리아 효과 연구. 커뮤니케이션 디자인학연구. Vol. 55. p.129 ----------
서비스디자인은 다양한 분야에서 사용하는 정량적, 정성적 방법과 도구를 결합한 다학제적 접근 방법론이다. 따라서 서비스디자인은 기존에 없던 독립적'지식 분야'라기 보다는 다양한 관점에서의 접근을 통한 새로운'사고방식'이라 볼 수 있다. 서비스디자인이 지금도 진화하고 있는 분야라는 것은 아직 서비스디자인에 관한 명확한 용어나 일반적인 정의가 없다는 것에서 분명하게 알 수 있다. 52) 현재 여러 기관, 기업, 학계 등이 제시하는 다양한 서비스디자인 정의와 방법론이 존재 -------- 52) 마르크 스틱도른, 야코프 슈나이더 외(2012), 서비스디자인교과서. 안그라픽스. p.37 --------
한다. 이 중에서 하나를 고르기 보다는 서비스디자인에 대한 여러 관점을 조합하고 확인하는 과정을 거쳐 서비스디자인의 개념과 정의를 찾는 것이, 서비스디자인의 새로운 접근법의 마련을 촉진하는 동시에 서비스디자인의 양적 성장 뿐만 아니라 질적 성장에도 도움이 될 것이다.
영국의 디자인카운슬(UK Design Council)에서는'서비스를 유용하고 효율적이며 효과적이고 매력적으로 만드는 일'이라고 서비스디자인을 정의하였다. 우리나라의 서비스디자인협의회는'사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션 등 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 유무형의 요소와 프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성 로드맵 등의 경로에 대해 사용자 중심의 맥락적 리서치 방법을 적용하여, 이해관계자간에 잠재된 니즈를 파악하고, 이것을 창의적, 다학제적, 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화함으로써 사용자 및 서비스 제공자에게 효과적이고도 효율적인 서비스 경험을 향상시키는 방법론'이라고 서비스디자인을 정의하였다. 53) 이 밖에도 학계와 기업 등에서 서비스디자인을 다음의 [표 7] 과 같이 정의하고 있다.
------- 53) 서비스디자인협의회 www.servicedesign.or.kr 54) 한수련(2010). 서비스디자인(ServiceDesign)측면에서 공공서비스평가 향연구. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문. p.22 --------
정리하자면, 서비스디자인은 서비스를 개발하고 전달하는 과정 전반에 디자인방법을 적용함으로써, 서비스의 질을 높이고 사용자의 경험을 향상시키는 방법론이다. 즉, 서비스디자인은 사용자의 관점과 경험을 직접 관찰하고 분석하는 과정을 통해, 유무형의 서비스률 기획하고 계획하는 것을 돕는다. 그리고 사용자의 욕구와 만족에 초점을 맞춰 새로운 형태의 서비스를 만듦으로써, 결과적으로 서비스 제공자(Provider)가 사용자(Receiver)에게 새로운 가치를 부여하는 동시에 제품과 서비스의 브랜드 가치률 높여 이익을 창출한다. 55) 서비스를 경험하는 사용자의 행복과 만족은 서비스 제공자의 목적이기 때문에 서비스디자인을 통해 사용자에게 전달하는 이익은 제공자에게 긍정적인 영향력을 미친다. 즉, 서비스디자인을 적용하면, 보다 부가가치 높은 서비스의 개발과 서비스 품질향상을 꾀할 수 있고 결과적으로 사용자의 만족도와 충성도를 높일 수 있다. 56) -------- 55)서비스디자인코리아 (SDK)(2011), 서비스디자인. 청어. p. 33 -------- 서비스디자인의 정의가 다양한 것처럼, 개발 과정 또한 절대적인 순서나 방법론을 두지 않는다. 디자인하고자 하는 서비스의 유형에 따라 서비스디자인의 프로세스를 변형할 수 있고, 세부적인 과정에도 차이를 둘 수 있다. 즉, 서비스디자인의 가장 첫 번째 순서는 그 프로세스 자체를 디자인하는 것이라고 볼 수 있다. 57) 현재 국내외에서 사용 중인 서비스디자인 방법론의 대다수는 영국 디자인카운슬(Design Council)의 더블다이 아몬드(Double Diamond)프로세스에 기반을 두고 있다. 이 프로세스는, 서비스디자인을 위한 과정을 발견(Discover) -정의(Define) -발전(Develop) -전달(Deliver)의 4 단계로 제시한다.
문제의 발견(Discover), 문제의 정의(Define), 아이 디 어 의 발전(Develop), 서비스의 결과 도출 및 전달(Deliver)등 4단계로 이루어진 이 프로세스는, 문제를 정의하고 해결하기 위한 디자인적 사고에 바탕을 두고 있다. Discover 단계는 개발하고자 ------ 56 ) 최서희, 최수현, 한유경, 이혜선(2016), 서비스디자인 방법을 활용한 기업 내 연구지원 프로그램 개발 연구. Vol.54. 커뮤니케이션디자인학회. p.371 57 ) 마르크 스틱도른, 야코프 슈나이더 외(2012), 서비스 디자인 교과서. 안그라픽스. p.130 ------ 하는 서비스의 목표를 설정하고, 사용자를 관찰하는 과정에서 문제를 발견함과 동시에 사용자를 이해하는 단계이다. Define 단계는 프로젝트 진행 방향을 설정하는 단계로서, 해결해야 할 문제를 정의하고 이를 위한 방안을 찾아내는 단계이다. Develop 단계는 앞서 수집한 정보에서 통찰을 얻고 이를 서비스 콘셉트로 발전시키는 단계로, 디자이너가 만들어 낸 아이디어를 사용자에게 제시하고 향상시키는 과정이다. 마지막으로 Dehver 단계는 지금까지 만들어 낸 콘셉트를 명료하게 전달하는 과정이다. 만들어 낸 아이디어에 대해 고객을 설득할 수 있는 논리를 제시한다. 이러한 과정은 한 번에 끝나는 것이 아니라, 필요에 따라 뒤로 돌아가 전체 혹은 일부 과정이 몇 번이고 반복될 수 있다. 58) 프로세스의 각 단계에서 주로 사용하는 디자인 방법은 다음의 [표 8] 과 같다.
서비스디자인을 전문으로 하는 연구기관이나 컨설팅사의 경우를 보면, 자체적인 서비스디자인 프로세스를 가지고 있다. 이는 서비스디자인 분야의 역사가 짧고, 방법론이 주체가 아닌 문제해결 과정 및 창의적 해결안 도출을 주체로 하고 있는 서비스디자인의 특성상 당연한 것이라 볼 수 있다. [그림 13] 은 현재 주요 서비스 컨설팅 사 Engine, Livework, SEREN, DT (Designthinkers) 와 쾰른 인터네셔널디자인 스쿨의 Stefan Moritz's 의 프로세스, 미국 카네기멜론대의 Selly Evanson, 미국 서 비스컨설팅사 Peerinsight 의 프로세스를 비교해놓은 것이다. 59) ------ 58) 홍누리, 김승인. (2012). 서비스 디자인 프로세스 모델 연구-브레인스토밍(Brainstorming)과 스캠퍼(SCAMPER)를 중심으로. 디지털디자인학연구, Vol. 12 No. 4, P. 279. 인용재편집. ------
위의 [ 그림 13 ] 을 살펴보면 공통적으로, ㄱ. 문제를 이해하는 과정, ㄴ. 문제를 이루고 있는 각 요인의 관계를 정립하는 과정, ㄷ. 앞서 정립한 관계를 바탕으로 해결안을 도출하는 과정, ㄹ. 실행안을 제안하는 과정으로 정리할 수 있다. 각 사례마다 용어 사용의 차이를 보이고 특정 단계를 조금 더 세분화 시키거나 통합시키는 차이가 존재하나, 전체적인 맥락은 위의 흐름을 지니고 있으며 근본적으로는 같은 사고방식 을 공유하고 있음을 알 수 있다. 60) ------ 59) 김정은(2009). 혁신적인 서비스 디자인을 위한 디자인의 역할 ; 도시서비스(Urban Service) 디자인 중심으로. 이화여자대학교 석사학위논문.p.32 60) 최서희, 최수현, 한유경, 이혜선(2016), 서비스디자인 방법을 활용한 기업 내 연구지원 프로그램 개발 연구. 커뮤니케이션 디자인학연구. Vol. 54. P. 372 ------
서비스디자인 분야의 활발한 이론적 연구를 진행 중인 영국의 경우, 끊임없이 다양한 서비스디자인 방법에 대한 시도를 진행 중이며 기존 방법론과는 다른 혁신학의 이매지네이션 란카스터(Imagination Lancaster)연구소의 최근 사례를 보면, 기존의 것과는 차별화된, 새로운 형태의 서비스디자인 방법론 연구를 진행하고 있다. 공공분야(Public), 상업 분야(Commercial), 디지털분야(Digital Sector)에서의 총 6가지 개발 사례를 대상으로, 기존 서비스디자인 연구와 NSD(New Service Development)라는 새로운 서비스디자인 연구와의 비교 연구를 통하여 서비스디자인 프로세스, 목적, 도움 요소(Facilitators)등의 차별화를 연구 중이다. 61) 선형적인 형태를 갖는 기존의 서비스디자인 방법론과는 달리, NSD는 반복되는 비선형 순환구조의 특징을 갖고 있으며, 디자인, 분석, 개발 그리고 론칭의 다양한 하위 과정을 포함한다. 그리고 각 과정에서 디자인방법들과 도구, 실행자를 포함한 소비자 참여, 조직 구성 등의 요소가 NSD의 촉진제 역할을 한다. 이와 같은 사례처럼 하나의 방법론에 머무르지 않고 다양한 관점을 통한 서비스디자인 방법론 개발이 시도되는 것은, 서비스디자인 분야의 발전과 더불어 서비스디자인을 통해 개발된 서비스의 가치와 질적 향상을 촉진시키는 계기가 된다.
----- 61) 최서희, 신지영, 이혜선(2014), 국내외 서비스디자인 사례연구 방법론 분석 - 공공 사회 서비스 영역을 중심으로. 한국상품학회 추계발표논문. p.187 62) James Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2000). New Service Development : Creating Memorable Experiences. SAGE Publications. p.1-32. -----
3. 의료 서비스디자인
의료서비스는 의사가 주체가 되어 환자를 진료하고 증세에 따라 적절한 투약이나 처치로 환자를 치료하는 행위와 관련된 모든 서비스와 시스템을 총칭한다. 직접적으로 서비스를 제공받는 것과 의료서비스 이용자가 의료행위를 제공받게 될 때까지 경험하는 모든 의료행위까지 포함하며, 질병의 퇴치 뿐만 아니라 건강을 증진시키고 건강에 대한 장애요소를 제거하기 예방적 노력을 포함한다. 64) 이러한 의료서비스는 일반 서비스와 다른 특징을 지니게 되는데 이는 다음과 같다. 65)
----- 63) Sangiorgi, D. and Prendime, A. (2014). A Theoretical Framework for Studying Service Design Practices : First_Steps to a Mature Field. Design Management Jornal. Vol. 9. p.61-73 64) 한국디자인진홍원(20_3). 의료 서비스디자인 참고서 65) 김나연(2012), 접점관리를 통한 서비스디자인 전략연구：중소병원을 중심으로. 이화여자대학교 디자인대학원 석사학위논문. p.24-25 -----
과거에는 질병을 사회적인 일탈의 한 형태로 보고 의사와 환자의 관계를 비대칭적이고 위계적인 관계로 보았으나, 여러 종류의 사회운동에 의하여 전환을 맞이하게 되었다. 이제는 능동적이고 자율적인 의료서비스의 소비자로 보고 있다. 이러한 관점의 변화는 시장 경제가 발달하면서 활발하게 이루어지고 있으며, 의료서비스에 대한 소비자 즉 사용자의 만족은 의료서비스 시장의 성과를 나타내주는 중요한 지표가 된다. 66) 그러나 노인인구의 증가, 건강보험의 보장성 강화, 신 의료기술의 도입 등으로 국민의료비는 급속하게 증가하고 있으나 국민들이 제공받고 있는 의료서비스의 질적 수준은 여전히 미흡하다. 향후에도 노인 인구의 증가로 의료비는 더욱 증가할 것이며, 생활 수준의 향상에 따라 국민들의 양질의 의료에 대한 욕구는 계속적으로 증가할 전망이다. 67) 따라서 다양한 관점의 접근을 통해 의료비의 증가를 억제하고 의료의 질적 수준을 향상시킬 수 있는 방안을 마련해야 한다. 사용자의 욕구와 만족에 초점을 맞춰 새로운 형태의 서비스를 개발하고 창출하는데 도움이 되는 서비스디자인 방법론의 활용은, 기존 공급자 중심의 의료서비스를 환자 경험 중심의 서비스로 발전시켜 사용자의 의료 경험과 만족도, 치료 효과까지 높일 수 있는 하나의 방안이 될 수 있을 것이다. 의료 서비스디자인이란, 의료서비스 산업 전반의 이해관계자가 의료서비스를 통해 경험하게 되는 모든 요소와 경로에 대해 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 다양한 이해관계자의 잠재된 요구를 포착하고, 이것을 창의적으로 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화하는 방법 및 분야이다. 68) 따라서 의료서비스가 지닌 문제 해결 과정에 서비스디자인 방법론을 활용하면, 의료서비스가 지닌 높은 무형성, 공급자 중심의 서비스 프로세스, 표준화와 품질 통제의 어려움, 개인맞춤화가 필요한 영역이란 특징에서 오는 문제점을 개선하게 될 것이며 결과적으론 사용자에게 좋은 의료 경험을 부여할 수 있을 것이다. ------- 66) 서정희(1993). 의료서비스에 관한 소비자 만족 척도 개발에 관한 연구. 소비생활연구.Vol.12. p.53-68 67) 강성홍, 김병인, 전치혁, 최병관, 이신호(2013). 의료서비스 최적화：현황 및 활성화 방안.대한산업공학회지. Vol.39 No.4. p.313-314 68 ) 한국디자인진흥원(2013). 의료 서비스디자인 참고서 ------
4. 국내외 의료 서비스디자인 사례
현재 의료 서비스디자인은 예방관리, 치료, 재활, 장기, 보조의료 등 크게 다섯가지 부분에서 연구가 이루어지고 있다고 볼 수 있다. 69) 서비스디자인 방법론을 활용하여 문제를 개선한 혁신 사례 연구를 통해, 향후 새로운 의료서비스 제안에 반영할 긍정적인 통찰을 얻고자 하였다.
가. 일본 가타 종합병원의 사이니지 시스템
병원에서 의료서비스를 경험하면서 이동 중인 환자가 가장 직관적으로 의지하게 되는 것은 병원 내의 사이니지 시스템(signage system)이다. 일본의 하라 켄야가 1988 년에 디자인 한 가타(Katta)종합병원의 사이니지 시스템은, 노인처럼 시력이나 몸이 좋지 않은 환자를 배려하여 기존에 천장과 벽에 주로 설치되어있던 사이니지 시스템을 바닥에 큰 글씨로 새겨 넣는 방식으로 디자인되었다. 그 결과 사용자의 동선이 간편해졌으며 가독성이 높아졌으며, 위치와 목적지까지 남은 거리를쉽게 확인하게 되었고, 병원 공간 상단에 달려있던 구조물을 바닥으로 내림에 따라 벽과 천장의 공간의 활용성이 높아졌다.
------- 69) 한국디자인진흥원(2013), 의료서비스디자인 참고서 70) 서울디자인재단 www.seouldesign.or.kr -------
나. 카이저 파마넨테 병원의 업무 프로세스 개선 사례
서비스 제공자의 업무 효율성와 생산성 향상으로 이뤄진 사례이다. 2005년, 미국 최대 비영리 보건의료회사인 카이저 파마넨테(Kaiser Permanente)는 환자와 의료진 양쪽이 느끼는 전반적인 경험의 질을 개선하고자, 의사, 간호사, 행정담당자, IDEO 담당자 등이 모여 워크숍을 진행하였다. 워크숍을 토대로 도출된 서비스의 핵심 개선 목표는 간호사들의 업무 프로세스를 조정하는 것이었다. 우선 프로젝트의 초기 단계에서, 간호사들이 교대할 때마다 환자의 상태를 전달받는 데에만 45분이 소요되고, 간호사마다 정보의 전달 방식이 제각기 달라 환자에게 중요 정보가 누락되어 환자의 불안감을 가중시키는 등의 문제가 발견되었다. 따라서 IDEO는 이 부분에 대한 자세한 관찰을 통해 문제의 해결책을 모색하기로 하였으며, 표준화된 업무 프로세스가 필요하다는 결론이 도출되었다. 프로젝트의 결과, 교대 시에 정보를 인수, 인계하고 필요한 정보를 추가할 수 있는 소프트웨어가 개발되었다. 그 결과 중요 정보 누락의 위험성이 줄어들었으며, 간호사의 업무 시간이 단축됨에 따라 자연스럽게 환자 응대 시간이 증가하게 되었다. 71)
------ 71) 서비스디자인코리아(SDK) (2011), 서비스디자인. 청어 72) https://share.Kaisemermanente.org ------ 다. 명지병원 숲마루
1987년 개원한 명지병원은 원내 IT융합연구소를 중심으로 국내의 의료 서비스디자인의 발전을 적극적으로 주도하고 있으며, 환자의 심리와 의료 경험을 중심으로 많은 연구와 투자를 통해 다수의 혁신적인 의료 서비스디자인 사례를 남긴 바 있다. 그 대표적인 사례가 바로 '숲마루'이다. 숲마루는 환경친화적 의료 서비스디자인의 대표적인 사례로서, 경기도 고양시에 있는 명지병원의 건강보험검진센터이다. 검진센터 내에 다양한 치유목과 허브, 수생식물과 돌을 심어 마치 자연의 숲속과 같은 공간을 연출하여, 내원한 사용자의 호르몬 조절과 스트레스 해소, 정신적 안정 효과를 돕는다.
------ 73) '괜사' 촬영지 "병원이야, 식물원이야 "- ( 의료정보, 2014.09.19) ------ III. 사용자 조사
A. 설문조사
1. 설문조사의 목적
본 설문 조사는 온디맨드 의료서비스의 잠재 수요자 인식 파악 및 의료서비스 이용과 건강관리 행태 파악를 위하여, 만 54 세～만 69 세에 해당되는 남녀 각 50명을 대상으로 실시되었다. 조사 내용은 첫째, 스마트기기 이용 행태, 둘째, 건강관리를 위한 개인의 노력, 셋째, 원격의료서비스에 관한 견해와 가정간호 서비스를 받아본 경험 및 견해 등을 묻는 질문으로 구성되었다. 구체적인 조사 대상 및수행 방법 은 아래 와 같다.
2. 설문조사 대상 모집 및 수행
· 수행 방식 ： 온라인 설문조사 · 조사 기 간 ： 2016 년 4 월 7 일 · 조사 대상 1. 연 령：만 54 세～만 69 세(50 대 67 %, 60 대 33 %) 2. 조사 인원：100 명(남 50 명, 여 50 명) 3. 기타 아래의 조건을 모두 충족하는 사람 ㄱ.스마트 기기 이용자 ㄴ.현재 자녀와 따로 거주 중이거나, 앞으로 그럴 의향이 있는 사람 ㄷ.개인 취미 생활에 금전적 시간적 지출을 하는 사람 ㄹ.운동, 영양제 및 건강식품, 건강 검진 등에 지출을 하는 사람 ㅁ.본인 혹은 배우자 수입원 중에서 임대소득, 연금소득, 금융소득 ㅂ.1 개 이상의 소득원이 있는 사람
· 조사 내용 1. 스마트기기 이용 행태 2. 건강관리를 위한 개인의 노력 3. 원격의료서비스에 관한 견해, 가정간호 서비스를 받아본 경험 및 견해
3. 설문조사 결과 및 분석
본 설문조사를 통해 다음의 결과가 도출되었다. · 여성 보다 남성이 스마트기기에 능숙 · 카카오톡, 라인 등의 메신져 이용률이 높음 · 건강 관련 정보는 주로 TV, 인터넷 등의 매체를 통해서 얻음 · 어플리케이션 보다는 웹 기반의 의료서비스가 응답자 세대에게 접근성이 높음 · 병원 선택 시 고려하는 주요 요소는 의사의 전문성, 인접성, 진료 가능 시간대 · 질병 보유자 대다수는 만성질환을 않고 있으며, 정기적으로 병원 방문 중 · 원격의료와 방문진료 서비스 이용에 대해서는 긍정적인 반응을 보였으나, 만성질환이 지닌 질병적 특성과 비용 등의 이유로 응답자 세대에게 방문진료 서비스에 대한 수요는 크지 않을 것으로 예상 다음은 본 설문조사의 구체적인 결과이다. 먼저 응답자의 성별 및 연령 구성은 아래의 [그림 18-1] 과 같다.
다음은 스마트기기 사용행태에 관련 질문에 대한 응답 결과이다. 스마트기기 이용 기간에 대한 질문으로, '5 년 이상' 보기에 대한 선택(59. 0 %)이 압도적으로 많았으며, 특히 전업주부인 여성 응답자가 5 년 이상 보기를 주로 선택하였다. 이어서 '3 년～5 년 미만' (24. 0 %), '1 년～3 년 미만' (12. 0 %), '1 년 미만' (5 %) 순으로 나타났다. 현재 보유 중인 스마트기기의 이용법을 잘 알고 있는지에 대한 질문에는, 동의하는 의견( 그렇다, 매우 그렇다 )이 전체의 49 % 로, 스마트기기에 익숙하지 않다란 의견(4 %)에 비해 높게 나타났다. 그리고 남성 응답자가 여성 응답자에 비해 스마트기기 이용에 좀 더 익숙함을 보이는 것으로 나타났다.
스마트기기 사용 용도에 대한 질문으론 카카오톡, 라인 등의 메신져 보기를 가장 많이 선택했으며, 다음으로 전화와 문자, 인터넷 서핑 순으로 나타났다. 카카오톡, 라인 등의 메신져 보기 응답은 여성의 응답이 남성의 응답 보다 높게 나타났으며, 인터넷 서평 보기는 남성 응답자에게서 높게 나타났다.
건강 관련 어플리케이션 사용 경험 유무에 대한 질문에는 네(52%), 아니요(48%)의 결과가 나왔는데, '아니요' 응답자를 대상으로 '앞으로 건강 어플리케이션을 사용해볼 의향 유무 '질문에는 '이용해볼 것이다' 란 응답(81.3%)이 압도적으로 많았으며, 이어서'이용 안 할 것이다'(18.8%) 순으로 나타났습니다. 왜 앞으로도 건강 어플리케이션을 사용해볼 생각이 없는지, 그 이유에 대한 질문에는 총 9명의 응답자에게서 '복잡하고 귀찮아서', 'TV 나 인터넷으로도 충분하다'등의 응답이 나왔다.
현재 가정 내에서 이용 중인 의료기기(예: 혈압계, 혈당측정기, 개인용 온열기, 부항기 등)가 있는지에 대한 질문에는 '네, 보기에 대한 선택(68.0%)이 압도적으로 많았으며, 이어서 '아니요' (32.0%) 순으로 나타났으며, 여성이 남성 보다 상대적으로 많이 의료기기를 소유하고 있는 것으로 조사되었다. 따라서 여성이 남성보다 일상생활 속에서 더 적극적으로 건강관리를 하고 있음을 엿볼 수 있었으며 현재 뉴실버 세대 구성원을 포함하고 있는 가정 내 의료기기 보급률이 낮지 않은 것으로 파악되었다. 향후 이를 활용하여 다양한 의료서비스 개발이 충분히 가능할 것으로 생각된다.
전체 응답자 중 36% 가 현재 질병을 갖고 있다고 응답하였으며, 이 중 58. 3% (21명)가 1 개월에 한 번 병원에 방문한다고 응답하였다. 다음으로 3～6개월에 한 번 병원에 방문한다는 응답자는 36.1% (13명) 이었으며, 1 년에 한 번 병원에 방문한다 는 응답자는 5.6% (2명) 였다. 또한 현재 질병을 갖고 있는 사람은 모두 병원을 방문하여 치료를 받고 있는 것으로 조사되었으며, 병원 선택 시 고려하는 중요 요소로는, 의사의 전문성, 인접성, 진료받을 수 있는 시간대 순으로 나타났다. 응답자가 현재 앓고 있는 질병은 고혈압이 압도적으로 많았고, 이어서 당뇨병, 관절질환 등인 것으로 조사되 었으며, 건강 관련 정보는 주로 TV 와 인터넷을 통해서 수집하는 것으로 나타났다.
'내가 원하는 곳에서 원하는 시간에 스마트기기를 사용하여 전문 의료진과 건강 관련 상담을 하는 것에 대해 긍정적으로 생각하는가?'란 질문에 긍정적으로 응답한 응답자가 부정적인 의견을 보인 응답자 보다 압도적으로 많았다. 부정적인 의견을 보인 이유로는, '직접 대면 치료가 편함' , '신뢰성의 미흡' 등이 있었다.
'내가 원하는 곳에서 원하는 시간에, 스마트기기를 사용하여 전문 의료진과 건강 관련 상담을 하는 것에 대해 긍정적으로 생각하는가' 란 질문에 긍정적으로 응답한 응답자가 부정적인 의견을 보인 응답자 보다 압도적으로 많았다. 부정적인 의견을 보인 이유로는, 직접 대면 치료가 편함', 신뢰성의 미흡'등이 있었다. '내가 원하는 곳과 원하는 시간에, 전문 의료진이 방문하여 진료를 하는 것에 긍정적으로 생각하는가?' 란 질문 또한, 긍정적으로 응답한 사람이 부정적인 응답을 한 사람 보다 많았다. 부정적인 의견을 보인 이유로는, 주로 비싼 비용이 예상되므로 경제적으로 부담된다', 번거롭고 불편하다', 아직 거동을 못 할 정도로 아프진 않아서 실감이 안 난다'등이 있었다.
마지막으로, 의료진의 방문진료 및 가정간호 서비스의 경험 유무에 대한 질문으로는, 아니요'(90 %) 라는 대답이 '네'(10 %) 응답에 비해서 압도적으로 많이 나왔다. 따라서 뉴실버 세대에게 방문진료 및 가정간호 서비스는 아직까지는 필요치는 않으나, 집에 노인이 있어서 서비스를 이용했다', 시간을 절약할 수 있었고 편했다'라는 간접 경험을 한 용답자의 견해를 보았을 때 방문진료 및 가정 간호 서비스에 대한 긍정적인 인식이 있으나, 당장 현재 해당 서비스에 대한 수요가 크지 않음을 알 수 있었다.
B. 1 : 1 심층 인터뷰
1. 인터뷰의 목적
앞서 진행한 설문조사의 결과를 바탕으로 1 : 1 심층 인터뷰 진행을 위한 구체적이 는 인터뷰 대상자들을 대상으로 사전에 짜여진 순서를 기본으로 하여 질의 응답, 과업 수행(Task test)혹은 보여주고 말하기(Show & Tell)의 방법을 통해 인터뷰하는것 을 말한다. 본 인터뷰는 평소 사용자가 개인적으로 건강관리를 했을 때와 의료기관을 통한 의료서비스를 받을 때 겪는 어려움을 파악하고, 스마트 기기를 통한 건강관리 및 진료에 대한 견해와 뉴실버 세대의 온디맨드 의료서비스 수용 가능성을 알기 위함이다. 본 인터뷰는 만 54 세～만 69 세에 해당되는 남녀 각 4명, 총 8명을 대상으로 실시되었으며, 1 : 1 심층 인터뷰 방식으로 이루어졌다. 조사 문항 내용은 첫째, 건강관리를 위한 개인의 노력, 둘째, 의료서비스 이용 행태, 셋째, 방문진료 및 원격의료 서비스에 대한 견해 등을 묻는 질문으로 구성되었다. 구체적인 조사 대상 및 수행 방법은 아래와 같다.
2. 인터뷰 대상 모집 및 수행
•수행 방식 ： 1 : 1 심층 인터뷰 •조사 기간 ： 2016 년 5 월 1 일～5 월 8 일 •조사 대상
1. 연령 ： 만 54 세～만 69 세 2. 조사인원 : 8명 (남 4명, 여 4명) 3. 기타 아래의 조건을 모두 충족하는 사람 ㄱ.스마트 기기 이용자 ㄴ.현재 자녀와 따로 거주 중이거나, 앞으로 그럴 의향이 있는 사람 ------ 74 ) 디자인 리서치, 위키백과. https//ko. wiki pedia.org/wiki/디자인 리서치 ------ ㄷ.개인 취미 생활에 금전적 시간적 지출을 하는 사람 ㄹ.운동, 영양제 및 건강식품, 건강 검진 등에 지출을 하는 사람 ㅁ.본인 혹은 배우자 수입원 중에서 임대소득, 연금소득, 금융소득 중 ㅂ.1 개 이상의 소득원이 있는 사람 조사 내용 1. 건강관리를 위한 개인의 노력 2. 의료서비스 이용 행태 3. 방문진료 및 원격의료 서비스에 대한 견해
3. 인터뷰 결과 및 분석
1 : 1 심층 인터뷰를 통하여 얻은 결과를 다음의 [표 11] 에 요약하였다. 인터뷰 대상자들이 공통적으로 건강관리 시에 느끼는 어려움과 병원 이용 시 겪는 불편한 점을 크게 심리적 요인, 물리적 요인, 정보 관련 등 세 가지로 구분하여 정리하였다.
인터뷰 대상자들이 건강관리와 병원 이용 시 느끼는 불편함 중 심리적 요인으로는 두려움과 불안, 의료진에 대한 신뢰, 병원과 의료진이 지닌 차가운 이미지에 대한 거부감. 방문의 귀찮음이 있다. 이러한 것들은 모두 적극적인 병원 이유에 방해가 되는 요인들로 작용한다. 인터뷰 대상자 모두 조기 검진을 통해 내 몸에 어떤 병이 있는지 파악하고, 적극적으로 예방 및 치료에 임해야 한다는 중요성은 이미 알고 있었다. 그러나 당장 뚜렷하게 아픈 곳이 없고, 무엇보다도 계속 사회 적으로 활동하고 싶은 욕구가 있기 때문에 몸에 병이 있다는 걸 알게 되는 것을 두렵게 느끼고 병원 방문을 꺼리게 되는 것으로 파악되었다. 그렇다 보니, 지금 현재 당장 몸에 아픈 증상이 없으면, 굳이 병원을 가고 싶지가 않고, 병이 있어도 내 자신이 평소에 관리만 잘하면 된다는 믿음이 있다. 이 과정에서 사용자의 주관적 판단에 의하여 의학적으로 검증되지 않은 인간요법에 기대기도 하며, 이는 병을 악화시키는 요인으로 작용한다. 이와 더불어 나의 병을 치료할 의료진이 정말 실력있는 사람들인지, 치료가 정말 효과가 있을지에 대한 의구심, 이전 경험을 통해 고정관념으로 자리잡힌 병원과 의료진이 지닌 차갑고 불친절한 이미지, 단순한 방문의 귀찮음 또한 병원 방문을 방해하는 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있었다.
병원 방문이 귀찮게 느껴지는 이유는 물리적인 요인과도 연관되어 있는데, 이러한 물리적 요인으로는 방문에 소요되는 시간, 물리적 거리에 의한 병원 방문의 어려움과 부담감, 대형병원이나 사람이 많이 몰리는 유명 병원의 경우 원하는 요일과 시간에 예약을 하지 못한다는 점, 긴 대기 시간 등이 있었다. 사용자를 고려한 병원 환경 개선과 병원 예약 시스템의 발전으로 대기 시간은 예전에 비해 많이 줄었지만, 때에 따라 30 분 이상 기다려야 하는 상황도 발생한다. 또한 병원 가는 것을 하루의 일과 중 한 부분이라고 봤을 때, 집에서 병원까지 왕복하는 시간, 병원에서 대기하는 시간, 진료하는 시간 모두를 다 고려해보면, 병원을 방문하는 것은 여전히 시간적인 소요가 큰 일처럼 느껴지는 것으로 파악되었다. 인터뷰 대상자들은 이러한 어려움을 당연하게 여겼으며, 어쩔 수 없이 감수해야 할 부분이라고 생각하였다. 정보성 요인으로는 증상과 치료에 대한 의료진의 정확하고 자세한 안내 부족, 의료 정보를 획득할 수 있는 채널 부족, 주변에서 얻을 수 있는 의료 정보의 신뢰성 ----- 부족, 병원을 옮길 때마다 나의 병력, 치료 이력, 복용 중인 약품을 설명하는 것에 대한 번거로움, 약국의 자세하지 않은 복약 지도, 개인의 건강 상태에 맞지 않은, 약국의 영양제 추천 및 강매 등이 있었다. 환자는 의사가 직접 증상과 치료 방법에 대한 자세한 안내를 전달해주기를 원한다. 이 부분이 제대로 이루어지지 않으면, 환자는 해당 병원의 치료에 의해 자신의 질병이 호전되고 있는지, 불필요한 파잉 진료를 받고 있는 것은 아닌지, 혹시 나를 두고 실험을 하고 있는 건 아닌지 등의 의구심이 들며 의료진에 대한 신뢰가 줄어들고, 정신적 불안감을 느끼게 된다. 이와 더불어 개인에게 할당된 의사와의 대면 진료 시간이 짧기 때문에, 중요한 질문만 하고 넘어가는 경우도 있는데 진료 시간이 좀 더 길었으면 하는 니즈가 있었다. 환자는 의료 지식이 부족하므로 때론 무엇을 물어보아야 하는지 모를 때가 있기 때문에, 의사가 먼저 물어봐주고 좀 더 세심한 체크를 해주었으면 좋겠다는 의견도 있었다. 인터뷰 대상자들은 특정 증상에 대한 병원과 치료법, 민간요법, 영양제 등의 정보를 주로 가족과 주변 지인을 통해 얻고 있었다. 또한 PC 나 모바일 기기를 익숙하게 사용함에도 불구하고, 온라인에서 만날 수 있는 의료서비스를 모르는 사람들이 대부분이었다. 특히 건강 관련 어플리케이션의 경우, 어떤 것이 있는지 존체 자체를 모르는 사람들이 대부분이었다. 이는 현재 뉴실버 세대가 의료 정보를 얻을 수 있는 이용 가능한 채널과 서비스와 홍보가 부족하다는 점과, 의학적으로 검증되지 않은 인간요법과 영양제의 오용 및 납용이 이루어질 수도 있다는 점을 의미 한다. 뿐만 아니라, 병원을 옮길 때마다 나의 병력, 치료 이력, 복용 중인 약품을 설명하는 것에 대한 번거로움 때문에, 이사 등의 개인적인 이유로 다니던 병원과 집의 거리가 멀어질 경우에도 병원을 옮기지 않는 것을 알 수 있었다. 어떤 면에선 병원의 충성고객이기 때문이라고 볼 수도 있지만, 병원을 한 번 옮기기가 쉽지 않다는 이유가 더 크게 작용하였다. 병원을 옮기는 게 쉽지 않은 이유는, 무엇보다도 다니던 병원에 나의 병력과 검사 기록이 모두 있기 때문이고, 병원을 옮겼을 때 새로 보는 의사에게 처음부터 내 병의 이력을 다 설명하는 게 힘들고 지겹게 느껴지기 때문이다. 그리고 자신을 오랫동안 보아왔던 의료진에게 정신적 안정감을 느끼는 이유도 있었다. 또한 복용 중인 약물, 알러지가 있는 약물 등 의료진에게 ------ 전달해야 할 중요한 정보가 전달 중에 누락될 수도 있기 때문에, 환자들은 병원이 집에서 멀어져도, 기존에 이용했던 병원으로 향하곤 한다. 이처럼 환자의 정보가 한 곳에 모아져 관리되고 병원 간에 쉽게 공유되지 않는다는 점이, 때로는 환자에게 물리적인 어려움으로 작용될 수도 있다는 점을 알 수 있었다. 병원에서 뿐만 아니라 약국에서도 인터뷰 대상자들의 패인포인트를 파악할 수 있었는데, 자세하지 않은 복약 지도, 약국에서의 대기 시간, 개인의 건강 상태에 맞지 않은, 약국의 영양제 추천 및 강매 등에 대해 인터뷰 대상자들은 불편함을 느끼고 있었다. 의사가 처방한 약을 환자가 정확하게 복용하는 것은 환자에게 매 우 중요하다. 환자가 의료진의 지시에 따라 정확한 시간에 약물을 복용하지 않거나 약물을 올바르게 보관하지 않은 경우, 질병 상태가 악화되어 합병증을 일으킬 수도 있고 추가적으로 불필요한 약물치료를 초래할 수도 있다. 특히 만성질환 환자의 경우는 복약 기간이 길기 때문에, 올바르고 정확한 약물 복용지시는 중요하다. 따라서 의료진과 약사는 상호 협력하여 환자가 최대한 약물을 올바르게 복용할 수 있도록 복약지도를 해야 하며, 복용 시 발생될 수 있는 약의 부작용, 일상 생활의 주의점 등을 고령의 환자가 쉽게 이해할 수 있는 말로 복약지도가 이루어져야 할 것이다. 방문진료 서비스에 대한 질문에는 인터뷰 대상자 모두'편리할 것 같다'란 의견과'고맙다','어쨌든 손님이라 집을 치워야 해서 귀찮을 것 같다','급할 경우엔 119 를 부르는 게 더 를 것 같다'라는 의견 등이 있었다. 원격의료 서비스에 대해선'집에서도 치료를 받을 수 있어 편리할 것 같다', '현행 의료비보다 낮아야 할 것'등의 의견이 있었다. 방문진료 및 원격의료 서비스 관련 질문에 대한 인터뷰 대상자의 응답은 모두 본인의 직접 경험이 없기 때문에 구전정보에 바탕을 둔 의견이나 상상에 기반한 의견이 대부분이었으며, 따라서 실제 경험 기반을 토대로 한 패인포인트 파악이 불가능했다. 다만 방문진료 및 원격의료서비스가 사용자가 의료서비스를 이용 시 느낄 수 있는 심리적, 물리적 거리를 단축시킨다는 점에 대해선 인터뷰 대상자들의 긍정적인 반응을 엿볼 수 있었으며, 이에 대한 잠재적인 니즈가 있다는 것을 파악할 수 있었다. 이러한 인터뷰 대상자들의 니즈를 본 연구에서 개발하고자 하는 서비스의 콘셉트에 반영하고자 하였다.
-----
C. persona
페르소나는 사용자 집단을 식별하기 쉽게 정형화하는 것이다. 보통 공통된 관심사를 가진 특정 그룹을 표현하는 방법으로 사용한다. 페르소나를 개발하기 위하여 사용하는 가장 보편적인 방법은 연구에서 얻은 통찰을 공통 관심사에 따라 분류한 뒤 이를 다시 하나의'캐릭터'로 발전시키는 것이다. 목표 시장에 존재하는 다양한 관심 그룹을 정의하고 참여하게 해 서비스에 관한 다양한 관점을 제공하기 위하여 사용하며, 추상적인 인구 통계가 아닌 실제 사람들의 요구와 필요와 초점을 맞추어 작성한다. 본 연구에서는 만 54 세～69 세를 대상으로 실시한 설문조사와 1 : 1 심층 인터뷰 결과를 바탕으로 사용자의 특징, 니즈, 건강 관리 행태 등을 상세하게 분석하여 3가지 유형의 Persona 를 구성하였다. [그림 19] 는 건강관리 및 의료서비스 이용 행태에 따라 페르소나를 분류한 것이며, 가로축은 헬스 리터러시( Health Litera 대 )의 정도를 나타내며 세로축은 건강관리 및 의료 기관 이용에 대한 적극도를 나타낸다. 여기서 헬스 리터러시란 의료 지식과 정보를 획득하고 이해할 수 있는 능력을 말한다. 단지 종이 기록물 뿐만 아니라, TV, 인터넷 등 다양한 매체에서 획득할 수 있는 텍스트(Text), 이미지(lmage), 동영상 형태의 정보를 이해하고 해석하고 사용하는 등의 행위를 할 줄 아는 능력을 일컫는다. 이러한 헬스 리터러시가 낮을수록 치료가 성공할 확률은 감소하며, 잘못된 의료 행위로 인한 위험도는 증가한다. 따라서 헬스 리터러시는 건강한 개인과 사회를 만드는 것과 크게 연관이 있다. 76) ----- 75) 마르크 스틱도른, 야코프 슈나이더 외(2012). 서비스 디자인 교과서. 안그라픽스. p. 184 76) Health literacy. Wikipedia. Https://en. Wikipedia.org/wiki/Health_literacy -----
'페르소나 1'집단은 평소 건강관리 및 의료기관 이용에 적극적이며. 의료 정보를 획득하고 해석하고 활용할 줄 아는 헬스 리터러시 정도가 높은 집단의 특성을 나타낸다. 숨쉴 틈 없이 바쁜 일과에도, 다양한 운동을 즐기고 질병 예방을 위한 약물 복 g-과 조기 검진에 적극적인 모습을 보인다. '페르소나 2'집단은 건강관리 및 의료기관 이용에 대한 적극도는 떨어지지만,헬스 리터러시는 비교적 높은 특성을 보인다. 따라서 의료 정보를 획득하고 활용하는 능력은 떨어지지 않지만, 의학적으로 검증되지 않은 민간요법을 이용하거나, 이상 증세가 보여도 자신의 주관적 판단에 의하여 병원 이용을 하지 않는 경향이 있다. 또한 건강한 생활 습관 유지를 위한 의지와 실천력이 떨어진다. 따라서 효과적인 치료를 위하여 정기적인 병원 방문을 유도하고 검증된 의학 정보의 활용과 올바른 생활 습관을 유지할 수 있도록 이끌어야 하는 집단이다. '페르소나 3'집단은 건강관리에 수동적이며, 낮은 헬스 리터러시를 보이는 집단이다. 질병으로 인한 일상생활의 변화에 불안감과 두려움을 느끼며, 병원 방문에 부담감을 갖는다. 병의 조기 발견이 어렵기 때문에 치료가 어렵고 치료비 또한 많이 들게 되며 합병증의 발생 또한 높은 특성을 보인다. 의료서비스에 대한 심리적 장벽을 낮추기 위한 방안이 필요하다. ------
D. 고객여정맵
고객여정맵이란 제품이나 서비스 사용자의 경험을 시각화하여, 사용자가 제공자와 상호작용하는 터치포인트를 발견하고 각 순간을 평가하는 방법을 통해 사용자의 경험을 향상시키는 방법이다. 사용자가 일정 기간 동안 다양한 경로를 통해 제품이나 서비스를 이용하면서 경험하는 행동, 감정, 인식, 기분 등을 표현하며, 긍정적, 부정적, 중립적 순간을 모두 포함한다. 77) 본 연구에선 [그림 20] 의 고객여정맵을 통하여 대표 사용자가 국내 의료서비스를 이용하면서 보편적으로 경험하는 실제 여정과 각 순간에 따른 사용자의 기분 변화를 가시화하였다. 그리고 사용자가 겪는 패인포인트를 각 페르소나 별 색깔 구분을 통하여 구체적으로 나타내었다. 이러한 과정을 통해, 사용자가 느끼는 어려움과 불편함의 원인을 밝히고 사용자가 원하는 의료서비스의 내용, 특징, 기능 등을 파악하여 문제 해결 방안을 모색하고자 하였다.
----- 77) 벨라 마틴, 브루스 해밍턴(2013), 디자인방법론 불변의 법칙 100 가지. 고려문화사. p.196 -----
----- IV. 뉴실버 세대를 위한 온디맨드 의료서비스 모델
A. 서비스 콘셉트와 목표
본 연구에서 제안하는 뉴실버 세대를 위한 온디맨드 의료서비스 모델은, 국내 뉴 실버 세대가 의료서비스를 이용하며 느끼는 불편함과 어려움을 개선하여 적시에, 개인에 맞는 최적화된 치료와 일상적인 건강관리 서비스 제공을 목표로 두고 개발되 었다. 문헌조사 및 설문조사와 1 : 1 심층 인터뷰를 통해 얻은 이슈와 패인포인트를 바탕으로 도출한 사용자의 니즈는 다음의 [그림 21] 과 같다.
사용자의 니즈 분석 결과를 토대로, 본 서비스의 콘셉트와 목표 및 구체적인 제공 범위를 다음과 같이 결정하였다. ------
•PC 와 모바일 기기 등을 이용하는 u-헬스케어 서비스이다. •언제 어디서나 최적화된 치료률 제공하는 사용자 중심의 온디맨드 서비스이다. •주치의의 지속적인 추적 관리와 축적된 정보를 바탕으로, 환자의 잘못된 생활 습관을 교정하고 체계화된 식이요법 및 맞춤 운동 정보를 제공하여 치료적 성과를 높인다. 또한 건강관리를 위한 행동을 일상화 및 습관화시킴으로써, 환자가 자발적으로 건강관리를 위한 행동을 할 수 있도록 유도한다. •접수 및 대기 시간은 축소시키고 의료진의 진료 시간은 늘림으로써 환자와 의료진 간 커뮤니케이션의 효율성을 제고하고 환자에게 심리적 안정감과 의료진에 대한 신뢰성을 향상시킨다. •ICT 기기 이용에 어려움을 느끼지 않는 뉴실버 세대 중 생활습관형 만성질환자가 이용하였을 때 가장 도움이 될만한 서비스이다. 그러나 서비스를 이용하는 사용자의 연령, 질병의 종류 및 자유도는 제한하지 않는다. •기존 의료서비스와 비숫하거나 저렴한 비용으로 서비스를 제공한다. •진료 전후의 시퀀스를 모두 포함한다. -----
앞서 도출한 서비스 콘셉트를 토대로. 뉴실버 세대를 위한 온디앤드 의료서비스 모델을 제안한다. 본 서비스 모델은 국내 뉴실버 세대가 의료서비스를 이용하며 느끼는 불편함과 어려움을 개선하여 적시에, 개인에 맞는 최적화된 치료와 일상적인 건강 관리를 목표로 두고 개발되었다. 특징은 다음과 같다. 첫째. 본 서비스는 PC 와 모바일 기기 등의 ICT 기기를 통해 사용자가 원하는 시간에 원하는 장소에서 서비스를 이용 가능하게 함으로써, 의료서비스를 이용하는 과정에서 발생되는 심리적, 물리적 거리를 단축한다. 방문에 걸리는 시간, 접수 시간, 대기 시간, 약 수령 시간 등 의료서비스를 이용하면서 소요되는 시간을 최소화시키고, 환자의 대기시간을 줄이고 의료서비스 제공을 위한 인력 및 자원을 최대한 활용한다. 또한 병원 방문에 대한 물리적, 심리적 장벽을 낮춰 의료서비스이용의 접근성을 높이고 정기적인 환자의 참여와 자가검진을 유도한다. 둘째. 주치의 제도와 U-헬스케어의 결합이다. 주치의의 지속적인 밀착 관리를 통해 올바른 복약지도와 식이요법, 운동 등의 개인 맞춤 건강관리 정보를 전달하여치료의 효과를 최대화시킨다. 이는 경중 만성질환 환자에게 특히 도융이 될 것이다. 접수 및 대기 시간은 축소된 대신 진료 시간은 늘어남으로써. 환자와 의료진 간 커뮤니케이션이 활성화될 것이며 환자가 느끼는 의료진에 대한 친밀감과 신뢰도는 향상될 것이다. 환자의 심리적 안정감 형성을 통해 2 차적인 치료 효과 또한 증대될 것이다. 재원에 대한 부담과 사용자의 의료 기록은 중앙 서버가 수집하고 통합 관리하여, 의료진에게 필요한 시간에 전송할 수 있다. 혹시라도 사용자가 서비스의 이용 중 주치의를 변경해도 치료 계획 수립에 있어 고려해야 할 중요한 사용자의 정보가 누락될 위험이 없다. 이는 또한 환자 상태의 추적 관리와 지속적인 올바른 의학 정보의 제공을 용이하게 만든다. 셋째, 본 서비스는 사용자가 개인 신체 증상을 직접 입력하거나, 웨어러블 디바이스를 통해 정보를 자동적으로 연계하게 함으로써, 더 빠르고 간편한 서비스의 사용을 유도한다. 물론 직접 병원에 가서 검사하는 것보다 정확도는 떨어지겠지만, 오히려 적절한 수준의 정확성과 간단한 사용성을 가진 서비스가 고등한 기술 ------ 을 가진 서비스 보다 더 나은 사용자 경험을 선사할 수 있을 것이다. 또한 이는의료진 의 의료서비스 제공자들의 업무를 최소화하고 효율적으로 운용할 수 있게 함으로써, 기존 의료 기관 이용 시 발생되는 진료비 총액의 절감에 도움을 준다. 넷째, 병원 및 치료법 선택 시 지인 추천을 신뢰한다는 사용자 조사의 결과를 반영하여, 카카오톡, 라인 메신져, 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크를 통한 친구추천'여정을 추가하였다. 서비스를 이용 시 느낀 서비스의 만족 여부와 실제 치료효과를 공유하는 것은, 사용자들의 사회적인 관계를 이용한 서비스 이용 유도의 한 방법이 될 것이며 마치 바이럴마케팅(Viral Marketing)처럼 사용자들이 자발적으로 유발시키는 구전효과에 의해 자연스럽게 서비스가 배포될 것이다. 2015 인터넷이용실태와 모바일인터넷이용실태조사 결과에 따르면, 50 대의 주요 모바일인터넷서비스의 이용률이 큰 폭으로 증가되고 있으며 특히 모바일 SNS 이용률의 증가폭이 타 연령대 대비 가장 늦게 나타났다고 한다. 또한 60 대 이용자 10 명 중 7명이 네이트온, 스카이프, 카카오톡, 라인 등의 인스턴트 메신저로 소통하고 있다고 조사되었다. 78)79) 이러한 점을 보았을 때, 직관적이고 쉬운 화연 인터페이스만 구축된다면 친구추천 기능에 대한 사용자들의 적극적인 이용이 예상된다.
의료서비스는 생명과 건강을 다루는 활동인 만큼 무형의 이질적 서비스를 가시화하고 표준화하는 것이 매우 중요하다. 80) 따라서 본 서 비스를 좀 더 상세하게 명시하고 표준화하기 위하여, 서비스 블루프린트를 이용하였다. 서비스 블루프린트란 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도'를 일컫는다. 서비스 블루프린트는 사용자를 포함한 서비스에 관련된 이해관계자가 취하는 여러 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 서비스와 제공자 및 관련 부서 간 상호작용의 파악에 도움을 준다. 81) 본 연구에서는 이러한 서비스 블루프린트를 이용하여 사용자와 서비스 제공자, 서비 ----- 78) 2015 년 인터넷이용실태조사, 한국인터넷진흥원 79) 2015 년 모바일인터넷사용실태조사, 한국인터넷진흥원 80) 신지연, 조재경(2013), 여성의학과 의료 서비스디자인 개선 연구. Journal of Integrated Design Research. Vol. 12 No. 3. p. 33 81) 김나연(2010), 접점관리를 통한 서비스디자인 전략연구：중소병원을 중심으로. 이화여자대학교 디자인대학원 석사학위논문. p. 18 ------ 스의 전 이용 과정을 상세하게 도식화하여 [ 그림 23 ] 에 나타내었다. 본 연구에서 제시하는 초안을 기반으로, 사용자의 서비스 이용 방식과 동기 변화에 따라 서비스 블루프린트를 개정하면 서비스 제공자들이 변화되는 환경에 재빨리 대용할 수 있다. ------- B. 서비스 블루프린트
-------
V. 결론 및 제언
본 연구는 뉴실버 세대에게 맞춤화된 온디맨드 의료서비스 및 사용자 중심 의료 서비스 개발 방향과 서비스 모델 제안을 목표로 진행되었다. 본 연구가 제시하는 의료서비스 모델은, 보건 의료 분야에 대한 수요가 크고 인터넷 및 모바일기기 이용률이 높은 뉴실버 세대를 대상으로 했다는 점, 주치의 제도와 짝지은 U-헬스케어 서비스라는 점, 무엇보다도 사용자가 요구하는 시간과 장소에서 의료서비스를 제공하기 위하여 서비스 모델 개발 시 서비스디자인 방법론을 활용했다는 점이 가장 큰 특징이다. 새롭게 개발한 서비스 모델이 시장에서 성공하려면, 서비스의 사용자를 명확히 규명해야 한다. 사용자가 원하는 것은 무엇이고, 어떠한 행동 양식과 사고방식을 가지는지, 어떠한 것에 자극을 받고 만족감을 느끼는지, 자세히 관찰하고 깊이 이해해야 한다. 따라서 디자인적 사고(Design Thinking)에 바탕을 둔 서비스디자인 방법론을 활용하였고, 설문조사, 1 : 1 심층 인터뷰, 페르소나, 고객여정맵, 서비스 블루프린트 등의 방법을 이용하는 방식으로 연구를 진행하였다. 연구의 초기에는 원격의료와 방문진료가 결합된 형태의 U-헬스케어 서비스디자인에 목표를 두고 연구를 진행하였다. 특히 미국과 호주의 경우 이미 다수의 방문 진료 서비스의 성공 사례가 있어, 해당 사례 분석 결과를 본 서비스 모델 개발에 반영하고자 하였다. 그러나 사용자 조사를 진행하면서, 국내 뉴실버 세대에겐 방문진료 서비스의 실효성이 떨어진다는 결론을 내렸다. 국내의 많은 뉴실버 세대들은 교통이 편리하고 병원, 문화 공연장 등 기반시설을 이용하기 편리한 도시 근교 지역에서 거주하고 있다. 82) 따라서 뉴실버 세대가 궁극적으로 원하는 점은 기존 공급자 중심으로 구축된 의료서비스의 질적 향상인 것이지, 거리 상의 이유로 의료서비스 수혜가 어려운 상황의 해결이 아니다. 미국과 호주에서 문진료 서비스가 활성화된 것은, 급히 의사를 만나야할 이유가 없다면 치료를 받기까지 며칠에서 몇 주를 기다려야 하는 병원 시스템의 단점 때문이라고 사료된다. 따라서 국내에선 원격의료가 방문진료 보다 더 효용성이 있을 것이라 판단하였고, 뉴실버를 ------ 82) 은퇴하면 시골로? · · · 뉴실버 주거벨트 90 % 가 서울서 2 시간 이내(한국경제, 2011.02.08) ------ 대상으로 비대면 진료가 가능한 u-헬스케어 서비스 모델을 개발하였다. 본 서비스의 실효성과 활용성 확보를 위하여, 다음의 세 가지를 제언한다. 첫째, 본 서비스의 시각적 유형화를 위한 좋은 UI의 연구이다. 아무리 고객 니즈에 맞춰 효용성있는 서비스를 마련했다고 할지라도 나쁜 UI를 가진 서비스라면 그 서비스는 절대 성공하기 어렵다. 사용자는 서비스가 자신에게 유용함과 더불어 큰 노력없이도 기술을 이용할 수 있다고 느낄수록 수용할 수 있는 가능성이 높아진다. 즉, 사용자들을 교육하는 것에 많은 시간과 비용을 들여야 한다면, 서비스의 접근성 및 사용 동기가 낮아질 것이고 결국 서비스는 해당 시장에서 실패할 것이다. 따라서 간편하고 편리한 이용을 위하여 좋은 내 마련을 통해 긍정적인 사용자 경험을 선사해야 할 것이다. 둘째, 구체적인 비용구조 산정을 위한 비즈니스 모델에 대한 연구이다. 본 연구의 사용자 조사 결과, 비대면 원격의료 서비스가 기존의 직접 대면 의료서비스 보다 비용이 낮게 책정되어야 한다는 의견이 도출되었다. 미국의 유나이티드헬스케어의 사례처럼 민간 보험과의 연계 모델을 통하여 사용자의 부담을 낮추는 방법으로도 논의가 이루어질 수 있을 것이다. 만약 본 서비스가 민간 보험사와 연계해서 서비스 이용에 드는 비용을 사용자에게 지원할 수 있다면, 서비스 제공자는 더욱 낮은 가격에 사용자에게 서비스를 배포할 수 있게 되며 사용자는 비용 부담없이 스스로 편리하게 건강을 관리할 수 있을 것이다. 마지막으로 셋째, 국내 병원이 U-헬스케어 서비스를 적극적으로 도입하고 관련 산업이 활성화될 수 있도록, 의료 전문 집단과의 협력 연구와 의료법 개정의 적극의 만족도 향상 뿐만 아니라, 1-2 차 의료기관의 경쟁 심화를 극복하기 위한 서비스 고도화 및 병원 경영의 차별화 전략에도 도움이 될 것이다. 따라서 u-헬스케어기술을 활용한 원격의료를 실현할 수 있는 제약요인의 개선 방안을 강구하고, 정부, 의료계, 시민단체 등은 이를 위한 빠른 사회적 합의를 마련해야 할 것이다. ------ 1. 단행본
서병숙(1991), 노인 연구. 교문사 박동석(2003), 고령화 쇼크. 굿인포메이션 노기영, 권명순, 박동진(2015). 원격의료와 지역사회. 한림대학교 출판부 표현명, 이 원식(2012). 서비스디자인이노베 이션. 안그라픽스 마르크 스틱도른, 야코프 슈나이더 외(2012). 서비스 디자인 교과서. 안그라픽스 서비스 디자인코리아(SDK) (2011), 서비스디 자인. 청어 한국디자인진홍원(2013), 의료 서비스디자인 참고서 벨라 마틴, 브루스 해밍턴(2013). 디자인방법론 불변의 법칙 100 가지. 고려문화사 James Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2000). New Service Development : Creating Memorable Experiences. SAGE Publications
2. 학위 논문
김경은( 2011 ), 뉴 실버세대를 위한 시니어포털사이트 개발 연구-유니버설 디자인 관점에서 네이버 포털사이트를 중심으로. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문 김나연( 2012 ), 접점관리를 통한 서비스디자인 전략연구 ： 중소병원을 중심으로. 이화여자대학교 디자인대학원 석사학위논문 김정은(2009), 혁신적인 서비스 디자인을 위한 디자인의 역할 ： 도시서비스( Urban Service ) 디자인 중심으로. 이화여자대학교 석사학위논문 김진환(2015), 뉴실버세대 사회활동 참여가 자아존중감과 심리적 안녕감에 미치는 영향 뉴실버세대와 실버세대의 차이. 한영신학대학교 대학원 박사학위논문 남궁민지(2008). 시니어 패션 디자인 분석 및 선호도. 서울여자대학교 대학원 박사 학위논문 이금(2008). 백화점 뉴실버 여성 의류매장 VMD 에 대한 연구：중국매장에 대한 제안. 동서대학교 석사학위논문 이진석(2010). 의료서비스의 환자만족도와 병원재이용 의사에 관한 연구. 한양대학교 산업경영디자인대학원 석사학위논문 정미희(2014), 약국의 서비스디자인 활성화를 위한 디자인 전략 방안 연구. 이화여자대학교 석사학위논문 한수련(2010), 서비스디자인(ServiceDesign)측면에서 공공서 비스평가 방향연구. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문
3. 정기간행물 강성욱, 이성호, 김재윤(2007). 유헬스(U-Health)의 경제적 효과와 성장전략. 삼성 경제 연구소 강성홍, 김병인, 전치혁, 최병관, 이신호(2013). 의료서비스 최적화：현황 및 활성화 방안. 대한산업공학회지. Vol. 39 No. 4 김정욱(2014). 의료산업 의 효율적 산업구조와 혁신성 제고에 관한 연구. 한국개발연구원 김동석, 정의철, 허석균(2006). 인구구조 고령 화와 산업 구조. 한국개발연구원 김명남, 박희준, 권기룡(2009). U-헬스케어서비스의 동향. 한국멀티미디어학회지 Vol. 13 No. 2 김진태, 김영성, 이전우(2007), 네트워크 기반의 U-Health 서비스 추진 동향. 정보통신연구진홍원 김진숙, 오수현, 김석영, 이평수(2015). 원격의료 정책 현황 분석 연구. 대한의사협회 의료정책연구소 연구보고서 김혜경, 최일영, 하기목, 김재경(2010). 사회 네트워크를 이용한 사용자 기반 유헬스케어 서비스 추천 시스템 개발. 지능정보연구. Vol. 16 No. 3 서정희(1993), 의료서비스에 관한 소비자 만족 척도 개발에 관한 연구. 소비생활연구. Vol. 12 송태민, 이상영, 이기호, 박대순, 진달래, 류시 원, 장상현(2011), U-Health 현황과 정책 과제. 한국보건사회 연구원 신지연, 조재경(2013), 여성의학과 의료 서비스디자인 개선 연구. Journal of integrated Design Research. Vol. 12 No. 3 ---- 윤재진, 이길형(2016), 서비스 디자인 환경에 나타나는 바이오필리아 효과 연구. 커뮤니케이션 디자인학연구. Vol. 55 이미진(2014), 일본의 시니어 대상 ICT Biz 사례와 시사점. KB 금융지주 경영연구소. 이윤경, 박지윤, 노미정, 왕보람, 최인영(2012), 의사들의 유헬스케어 서비스에 대한 인식과 사용의도. 한국콘텐츠학회논문지. Vol. 12 No. 2 이윤태 외(2010). U-Health 신산업 창출을 위한 사업화 전략 연구. 한국보건산업진흥원 이종화(2011), u-Health 동향 및 활성화를 위한 정책방향. 정보통신정책연구원 이헌규, 정훈(2015), 우정사업 수익 다각화를 위한 U-헬스 기반의 의료정보 서비스도입 방안. 우정경영 연구소 정성희(2015). 고령자 만성질환자의 건강관리를 위한 헬스케어서비스 활용과 과제. 보험 연구원 최서희, 최수현, 한유경, 이혜선(2016). 서비스디자인 방법을 활용한 기업 내 연구지원 프로그램 개발 연구. 커뮤니케이션 디자인학연구. Vol. 54 최서희, 신지영, 이혜선(2014). 국내외 서비스디자인 사례연구 방법론 분석-공공 사회 서비스 영역을 중심으로. 한국상품학회 추계발표논문 Sangiorgi, D. and Prendimle, A. (2014). A Teoretical Framework for Studying Service Design Practices : First Steps to a Mature Field. Design Management Journal. Vol. 9
4. 인터넷 링크 및 기타 통계청(2011), 장래인구추계:2010-2060년 2011-2015 제 2 차 저출산고령사회 기본계획 -새로마지플랜 2015. p. 118 2011 U-Healthcare 산업 시장 및 기업 분석 -의료기기와 원격진료행위 중심. 한국의료기기산업협회 의료기기정책 연구원 2013 ICT 초고령 사회 구상 회의 보고서-스마트 플래티넘 사회의 실현. 일본총무성 2015 년 인터넷이용실태조사,한국인터넷진흥원 2015 년 모바일인터넷사용실태조사,한국인터넷 진흥원 [뉴실버세대의 경제학] "준비된 노년'소비를 바꾸다(파이낸셜뉴스, 2010.01.18) [아하 경제뉴스] 베이비붐 세대란 누구를 말하나요?(동아일보, 2010.01.06.) [신성장신업기술] 대만 고령화시대. U-헬스케어 시장이 열린다 (KOTRA & globalwindow.org, 2011.07.27.) 미국도 이제 고령화시대. 성장 기대산업은? (KOTRA & gobalwindow.org, 2014.. 04.11） 의료의 새 패러다임 U 헬스케어시대-제도 시행 문제점과 전망(파이낸셜뉴스, 2010.11.16.） HEALTH 전략으로 국민을 더 건강하게(보건복지부 보도 자료, 2014.01.15.) 독거노인의 새로운 가족 U-Care 서비스(보건복지부 보도 자료, 2009.04.06) 일본, 클라우드 의료서비스 시장 성장세(메디칼업저버, 2013.07.30) 독거노인 23명 살린 IT 효자'유케어(중앙일보, 2009. 04. 07) '괜사' 촬영지 · 병원이야, 식물원이야? (의료정보, 2014.09.19) 은퇴하면 시골로?· · · 뉴실버 주거벨트 90 % 가 서울서 2 시간 이내( 한국경제, 2011.02.08） Doctor on Demand:www.Doctorondemand.com Fujitsu : jp. Fujitsu. com/solutions/cloud/elderly-care 와이즈인 헬스케어：http://bit.Iy/1UVLu8g MyCASA Google Play 다운로드 링크: http://bit.Iy/lsMSivX 서비스디자인 협의회:www.servicedesign.or.kr 서울디자인재단 ：www.seouldesign.or.kr Kaiser Permanente :https://share.Kaiserpermanente.org 디자인 리서치, 위키 백과 .Https://ko:wikipedia.org/wiki/디자인-리서치 Health literacy. Wikipedia .Https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
댓글